1 、运维服务的概述 1 .1 . 服务定义 本文档中定义为 ORACLE EBS 服务内容如下： Oracle EBS 系统上线后，系统的运营保障和优化。 1 .2 .服务理解 1.2.1.保障作为企业核心运营系统的安全/稳定运行 • 解决系统运行中问题。 • 降低系统的潜在的风险隐患。 1.2.2.高效运行 • 优化现有的系统/应用，使现有的功能和性能上发挥更高的效率。 1.2.3.持续改善 针对企业阶段成长所带来的业务模式变化以及企业管理更高的需求，结合业务实践和工具，和客户共同改善 Oracle EBS 功能、技术和人员能力，使 EBS 能高度匹配企业的战略和管理和和业务模型。 1 .3 .服务架构 以上在所有的服务中，应用是服务的基础和核心。企业的基础设施以及更高层面的商业智能展现都将建立在核心应用系统正常运行之上。 2 、服务的内容 2 .1 . 响应支持服务 2.1.1.远程支持服务 2.1.1.1.技术支持热线服务 神州数码提供以下四种热线服务： • 每周 5× 8 的400 热线电话:400-800-3210 • 电子邮件:*************• DC 在线服务平台 • 用户 QQ 群 客户可以通过以上四种方式提交问题详情，神州数码支持人员收到客户的问题请求后，将在线>跟踪并解答客户的问题。 2.1.1.2. 远程接入支持服务 神州数码将提供每周5×8 小时响应的远程技术支持服务，在接到客户问题申告后即时响应，安排支持人员提供相应的解决方案，并提供远程技术支持。 前提条件： • 客户相关人员许可。 • 客户需具备远程登录系统的条件。 2.1.2.现场支持服务 神州数码将提供5×8 小时响应的应急现场技术支持服务。在接到客户问题申告后，如不能通过 电话或远程接入方式对用户的问题进行有效解决，神州数码将安排支持人员到客户现场，解决客户的问题。 2.1.3. 故障解决服务 如果客户的ERP 正式系统发生了影响使用的故障（如：Bug 等），神州数码支持人员将在接到客户问题申告后对问题进行专题分析，协调技术人员排除故障，并提交相应的服务报告。故障解决服务包含以下内容。 2.1.3.1. 故障分析 在系统使用中，业务不能正常、顺利运行，产生系统故障时，可能是操作、系统设置、Oracle 软件BUG、开发程序 BUG 等原因。神州数码主要从以下几个方面进行判断。 • 判断故障来自于人为操作还是系统本身 • 判断故障是功能性的还是技术性的。 • 判断故障是否与客户化开发有关 若故障与客户化开发不相关的，首先查阅神州数码历...
