指标分类 指标名称标准要求1.1.1 人员储备计划和机制1.1.2 人员绩效考核体系或机制1.1.3 培训计划和培训实施记录1.2.1 主要岗位的人员数量1.2.2 岗位职责说明书1.2.3 岗位备份制度文档1.3.1 掌握相关知识的证明文件1.3.2 符合要求的人员数量及比例1.4.1 运行维护服务人员技能考核制度1.4.2 具备相关行业、专业资格人员的数量1.5.1 从事运行维护服务的时间1.6.1 工作年限1.6.2 考勤管理1.7 服务态度 1.7.1 沟通表达清晰明确，举止端正，态度亲切得体，不允许赌气、或发生口角1.8 用户投诉1.8.1 因问题解决不到位，服务态度恶劣，与用户发生口角，响应时间过慢等原因被用户投诉的情况。2.1.1 与工具功能匹配的使用手册2.1.2 工具使用日志记录等2.1.3 工具的使用效果自评估报告2.2.1 服务台管理制度2.2.2 日常工作记录的完整性2.2.3 用户评价记录2.3.1 知识库的覆盖范围2.3.2 知识库的可用性和有效性2.3.3 入库管理和审 批 记录3.1.1 开 发投入经 费3.1.2 开 发成 果数量3.2.1 信 息 采 集 手段 的有效性3.2.2 核心 技术 的掌握程 度运维服务3.1 技术 开 发3.2 发现 问题2.3 知识库1.人员1.6 服务时间2.1 运维工具2.2 服务台2.资源1.5 经 验1.5.2 主持 或参 与运行维护服务项 目 的项 目 数量、项 目 金 额 、项 目 规 模 以 及在 项 目 中 的角色 作用等1.1 人员管理1.2 岗位结 构1.3 知识1.4 技能3.2.3 诊断方案或手册的可用性3.3.1 解决问题的技术指标或标准的有效性3.3.2 解决问题方案或手册的可用性3.3.3 测试环境与需方运行维护环境的匹配度3.3.4 测试标准和方法的有效性4.1.1 服务目录定义的完整性4.1.2 签订SLA文件的规范性4.1.3 SLA考核评估机制的有效性和完整性4.2.1 服务报告过程的完整性4.2.2 服务报告的及时性、准确性4.3.1 事件管理过程的完整性、有效性4.3.2 事件解决评估机制的有效性4.4.1 由于不可控因素出现的事故，及时有效处理4.4.2 由于工作操作失误造成的事故，及时汇报处理4.4.1 问题管理过程的完整性4.4.2 问题解决评估机制的有效性4.5.1 配置管理过程的完整性4.5.2 配置数据的准确、完整、有效、可用、 可追溯4.5.3 配置项审核机制的有效性4.6.1 变更管理过程的完整性4.6.2 变更记录的完整性4.7.1 发布管理过程的完整性4.7.2 发布过程记录的完整性、准确性4.8.1 运行维护服务过程中信息安全管理的 针对性4.8...
