运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务， 我公司建立了完善的服务制度 和拥有专业的运维服务团队。 我公司整合运维服务资源， 规范运维行为， 确保服 务质效，形成统一管理、 集约高效的一体化运维服务质量保障体系， 从而保障客 户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1 服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作， 降低整体管理成本， 提高网络信息系 统的整体水平。 同时根据日常维护的数据和记录， 提供用户信息系统的整体建设 规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2 服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数， 在本部分中主要体现在人员、 资源、 技术、过程四个方面。 我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的 有力证明。 2 .1 人员 2 .1 .1 目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、 解决问题和交付结果可控， 我方会在人员管理、 岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 2.1.2 人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a) 人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制， 确保有足够的人员， 以满 足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b) 人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制， 在制定培训计划时识别培训要 求，并提供及时和有效的培训。 c) 绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制 并能够有效组织实施。 2.1.3 岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作， 对运行维护服务中的不同角色有明确 分工和职责定义， 为了保障运行维护服务交付的顺利实施， 需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a) 管理岗职责： 1) 在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2 ) 与需方建立顺畅的沟通渠道 准确地将需方的需求传递到运行维护 服务团队； 3 ) 规划、检查运行维护服务的各个过程 对运行维护服务能力的策划、 实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。 b ) 技术支持岗职责： 1 ) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、 中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等； 2 ) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应 保障信息安 全并对处理结果负责。 c) 操...
