下载后可任意编辑1.汽车服务的定义：汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用 或由顾客对其占有活动的集合。狭义的汽车服务系指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险咨询等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等；广义的汽车服务则可延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等。2.汽车服务的主要特征：系统性、广泛性、经济性、后进性3.我国汽车服务业的进展趋势：运作法律规范化、业务多元化、进展规模化、合作国际化4.国外汽车服务市场进展动向:服务的精细化分工、企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现、不同服务项目之间的融合、消费需求个性化的实现程度提高5.简述汽车服务工程的系统构成：汽车服务的系统理论、汽车消费信贷服务、汽车营销与市场分析、汽车维修服务与装饰、汽车保险与理赔、二手车置换与报废回收、汽车信息与资讯服务、汽车物流、汽车服务政策法规6.汽车服务的系统特性：整体性、层次性、相关性、综合性、环境适应性7.系统工程方法的基本原则：目的——目标原则、综合——整体原则、结构——程序原则、整体优化原则、反馈——调节原则8.汽车服务工程的组成结构：汽车销售服务子系统，汽车销售服务就是围绕顾客选购汽车并最终成交的服务。现在的汽车销售模式主要有专卖店模式、汽车超市模式、大卖场模式汽车使用服务子系统：汽车销售后，汽车服务就转入使用服务系统。该系统包括汽车维修汽车美容、二手车交易、汽车驾驶培训等内容。汽车设施服务子系统：是指依靠某些基础设施直接为车主所进行的服务。汽车专业服务子系统：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一系列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。汽车延伸服务子系统：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。9.汽车服务现代理念：汽车服务应给用户带来满足感、服务竞争是价格战后的唯一选择、优质服务是留住顾客的有效办法、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资、服务从“人性化”到“车性化”10.提升顾客满意水平的方法：①首先确立如下理念：拥有什么样的顾客取决于企业本身、产品与服务应永远超前于顾客预期、鼓舞顾客，并为顾客提供反馈信息的机会②提高顾客让...
