什么是服务设计？——基于现象学方法的服务设计定义探究服务设计是什么？这是服务设计研究的基本问题。本文运用现象学方法对服务和服务设计的本质进行探究，在阐释美国学者桑普森的服务定义的基础上进一步揭示服务的精神本质，得出服务设计的定义：服务设计是针对提供商与/对顾客本身、顾客的财物或信息进行作用的业务过程进行设计，旨在使顾客的利益作为提供商的工作目的得以实现。正文：作为一个新的研究领域，服务设计目前还没有普遍认同的定义。以至于《这就是服务设计思维》(ThisisServiceDesignThinking)的作者之一马克•史蒂克顿(MarcStickdorn)这样说：“你如果问十个人服务设计是什么，至少会得到十一种不同答案。”[1]服务设计到底是什么？诸多学者就此研究展开探讨，本文将从现象学的角度进一步回答这个问题。一、对服务设计流俗的理解目前，对服务设计的理解存在很多流行的俗见。他们在使用“服务设计”这个词语的同时，也从不同角度误解了服务设计。1•通俗理解之一：从泛服务的角度来理解服务设计该观点认为，凡满足客户需求的活动都是服务。产品、环境与狭义服务在为顾客服务这一点上并无本质区别。这样一来，设计领域通常所划分的产品设计、环境设计、传达设计都可以说是服务设计。这是泛服务的观点。它意识到各行业均有服务的共性，认同服务设计的名称；同时也抽掉了服务活动的特殊性，其结果是，毫不费力地增加了一个新词“服务设计”，却没有增加关于服务设计的新知识。2•通俗理解之二：从服务业的行业范畴来理解服务设计为了克服泛服务的弊端，需要界定服务设计的对象。人们首先想到的简便办法就是按照行业划分来界定。服务业作为第三产业，在我国《国民经济行业分类》(GB/T4754-2002)中有明确范围。这样，服务设计就可以理解为针对服务业领域客户的设计。但这个理解也带来了新的模糊，比如：餐饮业是服务业，那么饭店的餐具设计和室内设计就该算服务设计了。同理，医疗卫生行业是服务行业，那么设计医疗器械、诊室环境，以及各种医疗健康产品，也属于服务设计了。德国拜耳公司在 2010 年推出的、由 IDE0 公司设的“Contour”血糖仪，就被认为其设计创新“不再是产品设计，而是服务设计”[2]。然而，这个设计不就是产品设计吗？难道用在医疗健康方面，它们就变成服务设计了吗？因此，依靠行业分类来确定服务设计的边界，只有统计学意义上的清晰明确，但对设计学来说，服务设计的对象仍处于含糊的状态。通俗理解之三：从产...
