客户满意度调查程序文件编号版本生效日期页次第 1 页 共 3 页制定单位制定审查批准业务运作部修订记录NO 章节号修订摘要修订人1. 目的为使客户满意 / 不满意相关资讯能准确传达，并作为公司纠正、检讨的依据，最终达到满足客户要求的目的。2. 适用范围凡为本公司的客户所提出相关的满意或不满意事项。3. 权责 3.1任何部门接到客户满意 / 不满意信息应记录并报告业务运作部客户服务中心作为分析、改善依据。 3.2 客户服务中心监控客户满意/ 不满意信息，进行收集、整理、追踪，制定相应措施，以持续满足客户要求。 3.3 各部门负责客户不满意 / 投诉原因分析及纠正措施的制定实施。 3.4 管理者代表负责对制定的客户不满意的纠正措施进行审批。4. 定义（无）5. 作业内容 5.1收集客户满意 / 不满意信息：5.1.1客户服务中心每季度对公司主要客户发放“客户满意度调查表”进行调查或采取电话拜访的形式然后将结果记录“客户满意度调查表”中，并统计结果。 5.1.2 任何部门收到客户满意 / 不满意意见 / 建议，需记录在“内部联络单”中，然后转交客户服务中心，由客户服务中心与客户直接沟通，明确客户满意/ 不满意原因。 5.2 分析收集的信息：5.2.1 客户服务中心对收集的客户满意/ 不满意信息，采用分级法来进行分析。 5.2.1.1分级法： 按客户满意 / 不满意程度一般可分为三级：满意、基本满意、 不满意。5.2.2 客户满意度确认5.2.2.1公司每 3 月统计客户满意度； 5.2.3客户满意度分析和监控 5.2.3.1调查表分 10 个指标组，统计所有回收的调查表每组的指标情况。 5.2.3.2 对下列指标进行监控： 5.2.3.2.1 低于质量目标中客户满意度指标的； 5.2.3.2.2 对客户提出不太满意或很不满意之处； 5.2.3.2.3 与上次调查结果比较满意度降低的指标组。5.2.3.3 客户服务中心发出“客户满意/ 不满意调查结果及分析报告”给部门主管级以上管理层。 5.3 监控改进措施： 5.3.1 相关部门根据质量方针、目标，客户满意程度的划分，对上述5.2.3.2条情况作出改善措施，营销部跟踪改善结果。 5.3.1.1 门市部及物流部针对产品质量/ 包装等，结合实际情况提出合理建议，反馈到采购组，由采购组处理，以最终达到满足客户要求。 5.3.1.2 业务运作部调查产品过程和质量体系有关的不合格产生的原因，找出责任归属，提出改善措施。在改善过程中，营销部应记录改善结果，作为持续改进的依据。 5.3.1.3 其他...
