基于客户满意度的物流服务质量管理研究——以顺丰速运有限公司为例【摘要】随着电子商务的快速发展和市场的变化，我国快递行业不断发展，并不断发展为当今的物流生态格局。在物流格局不断升级变化中，物流企业如何根据顾客满意度，发现自身所存在的、隐性的、难以量化的问题，从而通过消费者角度，提升自身核心竞争力，以及如何在激烈竞争的行业格局中，逐渐扩大市场份额，成为物流行业格局的中坚力量，是物流企业所面对的一个重要的话题。在企业发展中，对客户的服务质量已经成为判定企业竞争力的重要依据，也是企业发展的指向标。本次研究使用了文献分析法、调查问卷法相结合的方法对顺丰速运有限公司服务质量中的客户满意度展开分析，同时针对这一问题制定了合理的问卷内容，以服务质量为核心建立了问卷调查方案，发放给顺丰速运消费者填写，对于所得到的数据，通过因子权重估计排序法和模糊综合评价法相结合的方法对数据进行权重分配和分析评价。结论中，通过基于客户满意的物流服务质量影响因素表明，顺丰速运公司在物流服务质量方面存在运费较高、顾客反馈回应效率较低、价格竞争处于行业劣势、价格与所提供的服务不能形成正比等问题，并在文末针对以上问题进行原因分析，提出改进建议。此篇文章的角度则是以消费者的角度指出顺丰企业服务质量中存在的问题，并为此行业的物流企业服务质量方式提供一定的参考和借鉴。【关键词】服务质量；客户满意度；因子权重排序估计法；模糊综合评价法Research on logistics service quality management based on customer satisfaction-- a case study of sf express co., LTD[Abstract]With the rapid development of e-commerce and the change of the market, China's express delivery industry has been developing continuously and has been developing into the current logistics ecological pattern. Changes in escalating in the logistics pattern, logistics enterprises according to customer satisfaction, found itself, implicit, hard to quantify problems, which through the consumer perspective, enhance their core competitiveness, and how in the fierce competition of industry structure, gradually expand the market share and become the backbone of the pattern...
