快递企业配送服务质量顾客满意度评价--基于因子权重排序估计法和模糊评价理论【摘要】随着电子商务广泛便利于人们的生产与生活，我国的物流快递行业和快递企业日升月恒。但是与此同时，层出不穷的服务质量问题也在制约着快递行业的进步，更影响了消费者对快递配送服务的直观感受。因此快递企业需要重视配送服务质量，测量和评价其配送服务质量的顾客满意度，并作为提高顾客满意度和服务质量的参考依据。本文回顾了国内外相关研究，通过构建快递企业顾客满意度评价指标体系，总结出配送服务质量顾客满意度评价的三个维度 8 项指标，分别是物流费用（运费）、商品配送质量（商品精确率、包装完好性、配送速度）和相关服务质量（派件员专业性、订单状态跟踪、收货时间地点的人性化和客户信息安全），并开发了顾客满意度评价问卷。根据量表设计问卷，对使用过快递企业提供的配送服务的消费者进行调查。收集数据后，运用 SPSS22.0 软件对数据进行分析，根据分析结果计算因子权重，并进行模糊评价，并得出研究结论。 研究结果表明：(1)当前我国配送服务消费者最为重视运费和配送速度；(2)快递市场上根据配送服务质量顾客满意度可分梯度层次；(3)京东物流和顺丰的配送服务质量达到让顾客满意的程度，为一个梯度层次，而圆通、申通、韵达、中通的配送服务质量介于一般与满意之间，为下一级梯度层次【关键词】配送服务质量；顾客满意度；权重分析；模糊评价Evaluation on the Customer Satisfaction of the Quality of Express Enterprises Distribution Service --Based on Factor Weighted Sequence Estimation and Fuzzy Evaluation Theory[Abstract]With the widely application on production and life of electronic commerce, express enterprises and courier companies are developing very quickly.However,service issues restrict the improvement of express delivery industry and influent the customers’ fellings.Therefore, express enterprises should attach great importance to distribution service,and exaluate the customer satisfaction,so as to improve customer satisfaction and the quality of distribution service.This paper summarizes three angles and the eight indexes of customer satisfaction of the distr...
