农行服务质量管理 班级质管 G2 班质管 G2 班质管 G2 班姓名侯文霞刘秀秀温丽学号202436320420243632122024363224下载后可任意编辑导言中国农业银行（以下简称农行）是一大型国有商业银行，它的网点遍布城乡，资金实力雄厚，服务功能齐全，为市民提供了很大的方便。但随着社会经济的进展人们的要求不断提高，农行的服务有时已经满足不了顾客的要求。为了提高农行的服务质量，为了让农行更好地服务于顾客，我们对农行的服务情况进行了调查与讨论，使农行从服务质量，内部管理等更上一层台阶，这也许就是农行未来业绩提升的亮点和潜力所在.目录一、评估服务质量的调查问卷.................................................21.1 中国农业银行服务期望问卷调查.............................................21.2 中国农业银行服务感知问卷调查.............................................2下载后可任意编辑二、服务质量分数的计算及其分析......................................2表 2.1 顾客感知分数表..................................................................2表 2.2 顾客期望分数表..................................................................2表 2.3 顾客期望与感受的平均分数表...........................................2图 2.4 农行服务期望与感知差距图...............................................2三、服务质量差距模型.........................................................23.1.差距 1：管理人员感知差距。.................................................23.2.差距 2：质量标准差距。.........................................................23.3 差距 3：服务传递差距。.........................................................23.4.差距 4：市场沟通差距。.........................................................23.5.差距 5：感知服务质量差距。.................................................2四、服务补救策略................................................................24.1 服务质量补救提升模型............................................................24.2 服务补救预警系统：...............................................................24.3 跟踪识别服务失误.............................................................
