下载后可任意编辑商业银行智慧运营问题商业银行智慧运营问题 彭众阳 智慧化运营是一种“目标状态”：指利用智慧科技构建具备高度适应性、灵活性和高效客户响应，且能不断自我修正的运营模式。智慧化运营能帮助银行重塑运营体系，实现端到端、从前台到后台的全面转型。因此，在此背景下讨论商业银行的智慧化运营具有较强的讨论和实践意义。本文对商业银行智慧运营的现状进行分析，识别了银行智慧运营过程中面临的阻碍及问题，并有针对性地提出了推动银行智慧运营的思路和相应的关键举措，以期对银行智慧运营转型提供建议和启示。 商业银行智慧运营的必要性 商业银行的运营体系历经了四个阶段进展，从最初的以网点负责运营作业为特征的运营 1.0 “分散作业模式”，经过以集中作业为特征的运营 2.0 “集中作业模式”，以流程优化、前中后台打通，业务运营一体化为特征的运营3.0“精益作业模式”，目前向以客户为中心、数字化、人机互动为特征的运营4.0“智慧作业模式”转变成为大势所趋。 这一转变有深刻的背景，当前商业银行的经营环境面临极大不确定性，对运营体系也提出了前所未有的要求，亟需运营从传统的后台职能演变为竞争优势来源。而直接驱动运营体系转型的是 4 大影响因素：客户需求、竞争环境、市值管理和技术突破。 客户需求。银行客户，特别是中国的银行客户，其金融行为与金融服务预期近 5 年发生了深刻改变。客户日益倾向自主猎取信息、借助社交网络进行沟通并作出决策、自主选择金融服务的渠道、交易的方式和时间。同时以电商、社交、外卖、短视频、打车为代表的互联网新兴产业不断重塑并提升客户对其他行业（包括金融行业）的预期。 竞争环境。银行业的同业竞争日益激烈，而近年来跨界互联网金融巨头的频频发力也带来了极大的挑战。银行运营既要整合原来分散各处的运营团队和1下载后可任意编辑职能，又要不断提升专业化和效率，还要为适应新产品新服务的快速上线而保持敏捷、弹性、快速响应。这些都迫使银行运营体系要重塑原先的分散或分步的组织和流程，明确选定运营的组织结构是以产品为中心的还是以客户为中心。 市值管理。银行亟需降本增效、提升收入、资产和资本收益率，从而有效进行市值管理最大化股东回报。运营成本具备较大的优化空间，尤其是运营人员的优化调整，如自动化作业、集中作业、潮汐网点、流动柜员、转为前线销售人员等。运营的智慧化转型可以极大地释放效率潜力，降低成本，弥补人员优化的缺口。...
