-3- x x 供电局2 0 1 2 年客户满意度工作方案 为 深 入 践 行 “万 家 灯 火 、南网情深 ”核心价值观,进一步培育“以客户为 中心”的全员服务机制,实现“服务好、管理好、形象好”的总体要求,不断提高客户满意度,特制定 x x 供电局2 0 1 2 年客户满意度工作方案。 一、总体目标 以管理提升为 主线,以第三方客户满意度测评为 工具,结合“为 民服务,创先争优”活动,推动我局全方位服务机制建设。进一步掌握、满足和引导客户需求,建立以客户为 中心的管理体系和业务流程,实现以客户满意度为 导向的跨专业责任分解与传递,闭环反馈客户体验与需求,以全员服务提升客户服务能力,持续提高客户满意度。在全面完成 x x公司客户满意度满分值指标的基础上,力争全年第三方客户满意度达到 7 7 分。 ( 一) 第三方客户满意度测评总分指标分解表 单位 2 0 1 2 年考核满分值指标 2 0 1 2 年力争目标 x x 供电公司 7 6 7 8 x x 供电公司 7 8 7 7 x x 电业公司 4 2 6 0 -4- 二、领导机构 为 切 实 加 强 对 我 局 客 户 满 意 度 工 作 的 领 导 , 经 研 究 决定 , 对 我 局 客 户 满 意 度 工 作 领 导 小 组 及 办 公 室 成 员 进 行 调 整充 实 。 成 员 如 下 : (一)领导小组 组 长 : x x x 副 组 长 : x x x 成 员 : x x x 职 责 : 负 责 客 户 满 意 度 工 作 的 统 一 组 织 、领 导 和部署,负 责 重大问题的 决 策;负 责 审定 总体工 作 方案及 批准工 作 方案;负 责 所需人力、资金、物力的 保障;负 责 协调 工 作 统 一按计划开展;负 责 客 户 满 意 度 全过程管理与考核。 (二)领导小组办公室 领 导 小 组 下 设客 户 满 意 度 工 作 领 导 小 组 办 公 室 , 办 公 室设在营销部, 成 员 由办 公 室 、人力资源部、财务部、企管部、计划部、营销部、生技部、基建部、系统 运行 部、物流中心、安监部、监察部、信息部、政工 部人员 组 成 , 具体负 责 客 户满 意 度 管理与考核实 施。 主 任: x x x 副 主任: x x x 成 员 : xxx 客 户 满 意 度 工 作 领 导 小 组 办 公 室 职 责 : 负 责 客 户 满 意 度测评工 作 ...