《餐饮服务技能》实训指导书 武汉商业服务学院 旅游系 2 0 0 8 、8 武汉商业服务学院 实训指导书 课程名称： 《前厅服务与管理》 适用专业： 旅游管理 学 时 数： 2 4 执 笔 人： 张昭 审 定 人： 武汉商业服务学院 系（院）制订 年 月 日 《餐饮服务技能》实训指导书 武汉商业服务学院 旅游系 2 0 0 8 、8 一、实训总目标 使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下： 1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行； 2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房的要求； 3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制； 4、了解基本的财务收银知识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法； 5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能； 6、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范； 7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法； 8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求； 9、能熟练使用商务中心的各种设备； 10、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。 二、实训内容和时间进程安排表 序号 实训项目名称 学时 实训时间安排 实训组织形式 备 注 1 了解酒店前厅部的概况 2 校外与校内 2 客房预订程序演练（1） 2 校内 3 客房预订程序演练（2） 2 校内 4 前台登记程序演练（1） 2 校内 5 前台程序登记演练（2） 2 校内 6 收银点钞练习 2 校内 7 礼宾大堂迎宾训练 2 校内 8 引领至客房及介绍房间设备设施 2 校内 9 总机接线问候语及应答语练习 2 校内 10 商务中心使用设备实操 2 校内 11 宾客投诉处理（1） 2 校内 12 宾客投诉处理（2） 2 校内 《餐饮服务技能》实训指导书 武汉商业服务学院 旅游系 2 0 0 8 、8 合计： 24 三、实训项目 （一）实训项目名称：了解星级酒店前厅部 1、实训目的 了解前厅部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。 2、学时：2学时 3、实训条件 硬件： 软件：前厅部概况教学片 地点：某星级酒店大堂或实训教室 4、实训内容与步骤 （1）试点参观形级酒店的前厅部或观看有关酒店前厅概况的教学片 （2）将学生6—8人分成一组 （3）互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊...
