西安培华学院本科专业课程教学大纲 《客户关系管理》 国际商学院 《客户关系管理》教学大纲 Cu stomer Relationship Management 西安培华学院本科专业课程教学大纲 《客户关系管理》 国际商学院 大纲名称：《客户关系管理/ Cu stomer Relationship Management》 教学大纲 适用范围：物流管理专业 四年制本科 学时： 36 学分：2.5 内容： 一、编写说明 （1 ）课程的性质： 本课程属于专业课。 （2 ）任务： 网络应用的迅速发展，企业竞争模式日益更新，企业之间的竞争已从原先的以质量、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。而客户关系管理全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，已成为企业赢得竞争的有利武器。 （3 ）基本要求： 通过对本课程的教与学，使学生正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般客户关系管理问题的能力，培养学生的综合管理素质。（4）教学时数分配 课程内容 讲课 实验 习题课讨论课 课程设计 上机 小计 第一章客户关系管理概述 4 4 第二章客户价值 4 4 第三章 客户满意和客户忠诚 6 6 第四章 数据库营销 2 2 4 第五章 关系营销 2 2 4 第六章 一对一营销 2 2 4 第七章 客户关系管理系统设计 4 2 6 第八章 客户服务中心 2 2 第九章 数据挖掘技术及其在 CRM中的应用 2 2 合计 28 8 36 （5）先修课程： 《物流基础》、《物流企业管理》、《 管理学》等。 西安培华学院本科专业课程教学大纲 《客户关系管理》 国际商学院 （6 ）教学方法、要求及考核方式： 本课程教学主要采用讲述的教学方法，在教学中需要多媒体来辅助教学。 考核方式：本课程为考查课，采取随堂考的方式。 考核标准：采取百分制，平时成绩占 30%，期末考核占 70%。 二、教学内容纲要 第一章 客户关系管理概述（4学时） [基本知识点] 本章主要讲述客户关系管理概述、户关系管理的定义与内涵、客户关系管理的分类、客户关系管理的功能及流程。 [教学要求] 通过本章学习使学生了解客户关系管理概述、户关系管理的定义与内涵、客户关系管理的分类、客户关系管理的功能及流程。 [重点难点] 客户关系管理的分类、客户关系管理的功能及流程。 [教学内容] 第一节 客户关系管理概述（2学时） 一、 户关系管理的定义与内涵 二、 客户...
