客 户 关 系 管 理 第 页 授课时间 2012 年 10 月16 日 第 7 周 授课班级 11 春 营 电 授课方式 （请打√） 理论课□ 讨论课□ 实验课□ 习题课□ 其他□ 主讲 韩 峰 课 题 客 户 资 料 的 管 理 课时 2 课 时 教学目标 掌 握 企 业 对 客 户 资 料 管 理 的 要 求 。 了 解 常 见 客 户 资 料 整 理 、分类、分析的 方法及其重要 性。 教学重点 企 业 对 客 户 资 料 管 理 的 要 求 教学难点 常 见 客 户 资 料 整 理 、分类、分析的 方法 教学用具 教学方法 讲授法 参考资料 授课类型 习题课 板 书 设 计 客户资料的管理 一、 客 户 资 料 的 整 理 二、 客 户 资 料 的 分类 三、 客 户 资 料 分析 程 名 称 ： 客 户 关 系 管 理 主 备 人 ： 审 核 人 ： 第 页 方 法 及 手 段 Ⅰ 导 入 在 对 客 户 资 料 的 内 涵 和 收 集 方 法 有 了 一 定 的 了 解 之 后 ， 小 李 逐 渐 进 入了 工 作 状 态 。 但 是 没 过 多 久 ， 小 李 又 开 始 犯 难 了 ， 面 对 繁 杂 量 大 的 客 户 资料 ， 作 为 企 业 而 言 应 该 如 何 正 确 、 有 效 地 利 用 呢 ？ 小 李 再 次 陷 入 了 沉 思 …… Ⅱ 教 学 步 骤 一 、客户资料的整理 (一 )客 户 资 料 的 整 理 内 容 及 目 的 通 过 企 业 的 经 营 活 动 或 有 意 识 的 调 查 活 动 获 得 的 资 料 是 零 散 的 、相 互 孤 立 的 ， 要 合 理 地 利 用 这 些 客 户 资 料 必 须 首 先 进 行 系 统 的 整 理 。 1.为 客 户 服 务 提 供 参 照 经 过 整 理 后 的 客 户 资 料 应 该 为 企 业 后 续 的 客 户 服 务 提 供 帮 助 。 从这 个 角 度 整 理 的 客 户 资 料 应 包 含 产 品 的 特 点 、 产 品 的 升 级 、 是 否 有 现 货 、保 修 、 客 户 建 议 、 客 户 意 见 等 等 (见 图 3-4)。 2.为 企 业 提 供 决 策 支 持 除 了 为 客 户 提 供 服 务 参 照 之 外 ， 企 业 还 可 以 通 过 整 理 客 户 资 料 向...
