1 《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（ √ ） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（ √ ） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 （ √ ） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。 （ × ） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （ √ ） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。 （ √ ） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（ × ） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端 客户和低端 客户提供 不同 的服务手段 。 （ √ ） 9、差异化服务只 是硬 件 设 施 上的区别 和服务内 容 的多少 ，并非服务态 度 的好 坏 。 （ √ ） 10、互 换 名 片 时，要看 一遍 对方 职务、姓 名 等 。遇 到 难 认 字 ，应事 先 询 问 。 （ √ ） 11、通话 中，如 果 发生 掉 线 、中断等 情 况 ，应由接 电 话 方 重新 拨 打。（ × ） 12、服务人 员在处 理客户投 诉 时应全 力 说服客户，不是银行的错，而 是客户的责任 。 （ × ） 13、中行员工不得佩带任 何 首 饰，包 括 结 婚 戒 指。（ × ） 14、女员工坐 着 办理业务时，应坐 姿 端 正，不得躺 靠 在椅 子 上，并注意双 膝 并拢。（ √ ） 15、在与 客户沟通时，复 述 情 感 就 是对于 客户的观 点 不断地给 予 认 同 。 （ √ ） 16、向远 距 离 的人 打招 呼 时，伸 出 右 手，右 胳 膊 伸 直 高举 ，掌 心朝 着 对方 ，轻 轻 2 摆动。（ √ ） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（ √ ） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 （ √ ） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（ × ） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。 （ √ ） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务...
