第 1 讲客户满意与用户忠诚（上）【本讲重点】经营策略的改变客户满意的重要性汽车维修业是一个为汽车使用者提供服务与保障的行业。现在很多汽车修理厂都非常重视规范化的服务。本课程主要是以4S 店模式为基础，着重介绍在服务流程中维修接待员的作用、职责以及在提供优质服务中维修接待员应该掌握的知识和技巧。经营策略的改变思维定式的改变1. 思维定式的含义思维定式 , 是指人们由于受家庭环境背景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及制度等方面的影响，逐步形成的对事物的看法和标准。比如， 可能会认为事物应该这样发展，而不应该是那样发展；这样做是对的，那样做是不对的；事物朝那个方向发展，应该有那样的结果；朝这个方向发展，会有这样的结果，而且，哪一个结果是对的，哪一个结果是错的，你都会在脑海里有一个想法。2. 思维定式可以被改变每个人都有自己的思维定式，但是思维定式也是可以改变的，而且这种改变有可能在短时间内实现。【案例一】在风和日丽的星期天早晨，一个年轻人想到公园去散散步。他买了一份报纸，搭上地铁，打开报纸开始看报。到了某一站的时候，地铁停下来，有一名男子带着两个小孩进来。两个小孩都是五六岁，坐在年轻人旁边。地铁里没什么人，这两个小孩就在地铁里面互相追逐、大声喧哗，而身边的男子也不作声。两个小孩越闹越凶，还不断地碰到年轻人的报纸。年轻人再也看不下去了，就质问旁边这名男子：“这两个小孩是你的孩子吗？”这男人说是的。年轻人说：“你不认为，在公共场所他们两个不应该这样做吗？”男子回答说： “是的，他们不应该这样做。 ”“那你为什么不管管他们？”男子却这样回答： “我是应该管他们，但是今天我不想管。 ”年轻人感到很生气： “为什么今天你不能管他们？”男子回答说： “因为我刚同他们两个去医院看了他们的母亲，她病得很重。”年轻人听到了这样的解释，马上就不再生两个小孩的气了，甚至俯下身来逗着他们玩。这就是一个例子，在这里，这个思维定式就在短短的两秒钟里被改变了。同样，客户为什么会跟我们争吵，会跟我们争执呢？就是因为客户认为一件事情必须这样做， 而我们则又认为应该那样做。这时，如果我们能够给客户一个很好的解释，那么客户很快就会改变原来的想法。【案例二】一位女士坐在机场候机室的椅子上等待登机，旁边的一个空位上放着她的袋子。她一边看杂志，一边从袋子里拿饼干吃。空位旁边是一位老人，老人也把袋子放在那个空...
