1 / 10 汽车维修服务流程与要点一、维修服务概论1.维修车辆客户的心情2.客户的主要期望二、服务人员的素质和职责1.服务人员的素质2.服务人员的职责13.服务人员的职责24.职业习惯三、维修服务准备1.服务准备四、维修服务流程1.维修服务流程2.服务顾问在流程中的职责五、流程要点1.倾听客户，记下细节2.预约3.预约开展的必备条件4.预约后的准备工作5.迎接6.客户对接待的期望7.接待过程的重要性8.接待客户的技巧9.故障诊断10. 互动式诊断11. 填写委托书12. 承诺13. 准时并在承诺的时间内完成14. 准确地全面地完成订单上任务15. 维修16. 确保维修工作质量的必备条件17. 检查工作质量18. 质量控制及交车准备19. 车的外表和干净程度20. 车的外表和干净程度21. 内部沟通22. 解释修理项目及发票23. 项目解释的要求24. 检查车辆，记录细节25. 交车26. 服务跟踪一、维修服务概论1.维修车辆客户的心情2.客户的主要期望2 / 10 二、服务人员的素质和职责1.服务人员的素质2.服务人员的职责13.服务人员的职责24.职业习惯三、维修服务准备1.服务准备四、维修服务流程1.维修服务流程2.服务顾问在流程中的职责五、流程要点1.倾听客户，记下细节2.预约3.预约开展的必备条件4.预约后的准备工作5.迎接6.客户对接待的期望7.接待过程的重要性8.接待客户的技巧9.故障诊断10. 互动式诊断11. 填写委托书12. 承诺13. 准时并在承诺的时间内完成14. 准确地全面地完成订单上任务15. 维修16. 确保维修工作质量的必备条件17. 检查工作质量18. 质量控制及交车准备19. 车的外表和干净程度20. 车的外表和干净程度21. 内部沟通22. 解释修理项目及发票23. 项目解释的要求24. 检查车辆，记录细节25. 交车26. 服务跟踪售后服务， 是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务， 不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。（二）售后服务工作的内容。1、 整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：3 / 10 客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档...
