下载后可任意编辑最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》多项选择题题库及答案（试卷号：2417） 最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》多项选择题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究多项选择题 1.根据系统功能分类，可将客户关系管理分为()。 A．渠道型 B．操作型 C．集成型 D．分析型 2.在应当掌握的个人客户信息中，心理与态度信息主要关注个人客户购买产品或服务的动机、客户的性格特征，以及客户喜爱的生活方式等，主要包括()。 A．关于个人客户购买动机的信息 B．关于个人客户个性的信息 C．关于个人客户生活方式的信息 D．关于个人客户信念和态度的信息 3.在处理客户投诉的过程中，企业应做到以下几个方面()。 A．仔细倾听客户的投诉 B．仔细记录投诉内容 C．互动提出解决问题的方案 D．开展客户满意度跟踪调查 4.如今，客户资源已经成为企业利润的源泉，客户维系策略可以给企业带来如下益处()。 A.从现有客户中猎取更多市场份额 B．减少销售成本 C．赢得口碑宣传 D．提高员工的忠诚度 5.根据企业核心竞争力不同的表现形式，企业核心竞争力可分为(．)。 A．核心服务 B．核心产品 C．核心技术 D．核心能力 6．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括()。 A．产品的品质和功效 B．客户对产品的态度 C．客户对产品的期望 D．产品的效用 E．客户对产品的情感 7.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是()。 A.吸引潜在客户 B．培育 VIP 客户 C．保留现有客户 D．剔除低贡献客户E．重点培育低贡献客户 8．下列属于客户与企业接触的接触点有()。 A.电子邮件 B．制造商 C．银行 D．专卖柜台 E．传真 9.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有()。 A.客户合作管理再造 B．市场营销的再造 C．销售流程的再造 D．客户服务1下载后可任意编辑流程的再造 E．数据分析管理再造 10．关系市场营销的关键和基础是()。 A．承诺 B．沟通 C．市场开拓 D．品牌忠诚 E．信任 11．关系营销的特征包括()。 A．双赢 B．合作 C．双向沟通 D．亲热 E．控制 12．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C 除了消费者需求和消费者猎取满足的成本外，还包括下列两项：()。 A.购买的方便 B．价格 C．沟通 D．销售渠道 E．数据挖掘 13．对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有()。 A．增加销量 B．降低成本 C．口碑效应 ...
