下载后可任意编辑最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案（试卷号：2417） 最新国家开放大学电大专科《客户关系管理》简答题题库及答案（试卷号 ：2417）盗传必究简答题 1.从人文管理角度出发，实施客户关系管理的作用是什么，请列举并做简单描述。 答：(1)了解客户的个性化需求。只有通过客户关系管理，深化了解客户的真正需求，根据客户需求来设计、定制产品，提供令消费者“惊喜”的服务，才能赢得客户、留住客户。（2 分）(2)提供针对性服务，与客户实现良性互动。客户关系管理的模式能让“一对一”的服务形式成为可能，真正实现与客户的即时互动，体现以客户为中心的经营理念。（2 分）(3)提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值。企业通过加强客户关系管理，可以了解他们的情感、心理诉求，帮助客户实现价值最大化。客户关系管理的目的是从短期交易转变为开发客户终身价值。（2 分）(4)降低成本，实现利润最大化。实施客户关系管理，能与客户形成相互信任的合作伙伴式关系，这样可以大幅减少广告及其他营销费用的支出。同时，良好的消费体验能产生口碑营销的效用。（2 分）(5)提高企业和客户之间的沟通效率。这主要是通过建立 CRM 系统呼叫中心，让顾客价值在超值的服务中得到增值，实现顾客价值的最大化。（1 分）(6)增强企业的核心竞争力。客户关系管理已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业从竞争中脱颖而出，立于不败之地。（1 分）2.请简述企业应如何根据客户分级，对各级客户进行科学有效的管理，以实现企业利润的最大化。 答：(1)对关键客户的管理，企业的目标是客户保持。（1 分）企业应集中优势资源服务于关键客户； 为关键客户提供系统化的解决方案； 成立为关键客户服务的专门团队，开通 VIP 服务通道。（1.5 分）(2)对次要客户的管理，企业要对他们实施价格优惠、服务质量提升、感情沟通等措施。（1 分）企业应加大客户关注力度； 加大产品推介力度； 1下载后可任意编辑 客户代表要主动访问客户，顺势而为地提供快捷周到的服务。（1.5 分）(3)对普通客户的管理，企业的目标是客户增长。（1 分）企业可以通过设计返利奖励； 扩大服务项目； 引导高品位的消费； 扶持客户成长； 建立稳定客户群等方式，努力将具有升级潜力的普通客户培育成为次要客户。（1.5 分）(4)对小客户的管理，企业的目标是客户提升或舍弃。（1 分）企业可以通过价格杠杆促进客户升级； 降低为小客户服务的...
