精品文档-可编辑 四 、 交 付 及 培 训 方 案 1、 背 景 介 绍 在 交 付 阶 段 ， 把 开 发 完 成 的 软 件 系 统 由 我 公 司 移 交 给 用 户 。 我 公 司 认识 到 ： 软 件 系 统 的 交 付 过 程 具 有 无 形 性 、 不 可 分 割 性 （ 其 过 程 需 要 用 户 的共 同 参 与 ）、不 可 保 存 性 、多 变 性（ 没 有 两 个 完 全 一 样 的 交 付 过 程 ）等 特 点 ，是 一 个 典 型 的 服 务 过 程 ，需 要 把 这 个 过 程 作 为 服 务 产 品 来 加 以 研 究 和 规 范 。通 过 相 对 稳 健 的 软 件 交 付 服 务 产 品 ， 获 得 良 好 的 客 户 满 意 度 ， 以 形 成 持 续的 合 作 关 系 。 良 好 的 软 件 交 付 服 务 产 品 是 促 使 我 公 司 成 为 房 协 长 期 IT 合作 伙 伴 的 重 要 战 略 措 施 。 本 方 案 从 服 务 产 品 的 四 要 素 ， 即 ： 顾 客 、 服 务 人 员 、 服 务 流程 （ 或服务 传递系 统 ） 和 服 务 设施 等 四 个 方 面， 阐述我 公 司 的 软 件 交 付 服 务 产 品 。本 文所指的 “软 件 交 付 ”范 围包括应用 软 件 、 信息系 统 （ 含数据库） 或其他 IT 资产 的 交 付 。 2、 客 户 管理 由 于项目采购部 门 采用 自 上 而 下 的 职 能 型 结 构 ， 部 门 之 间 相 对 比 较 独立 ， 上 下 级 权 力 和 职 责 范 围比 较 清 晰 ， 部 门 之 间 、 部 门 内 部 各 个 角 色 之 间对 信息化 的 要 求 及 其 利 益 诉 求 各 不 相 同 。 因 此 ， 针 对 不 同 层 面的 顾 客 采用 精品文档-可编辑 相应的管理方式，是软件交付过程能否顺利进展的关键因素。 2.1 招标人 作为应用软件开发和服务提供商，我公司主要与招标人打交道。但是，只把软件交付给房协是远远不够的，我方还必须协助房协，双方同心协力，一起把软件交付给最终用户——业务部门和领导。 2.2 主管领导 在信息系统或应用软件开发之初，即需求分析阶段，就必须充分了解一主管领导的信息化建设愿景，根据其愿景分析、设计和开发相应的软件系统。 这样，...
