质量体系程序 拟 制 审 核 批 准 密 级 产品问题反馈流程及表单 文 件号 版本 生效日期 页码 NP-QP-WTFK 1.0 2004-2-1 6 一. 目的 加强前场与产品研发部门交流，促进产品质量改进，使产品不断满足市场需求。 二. 适用范围 本程序适用于前场（售前、售后及销售部门）对产品意见（包括产品缺陷、对产品的看法、对产品的要求及产品存在问题等）的反馈活动及相关部门对产品问题处理的过程和活动。 三. 职责 ➢ 售前、售后及销售部门：负责产品问题的及时反馈。 ➢ 质控部门：负责组织交流活动，并负责产品意见的整理、反馈，并监督处理过程和报告处理结果。 ➢ 项目组：负责将解决方案及时反馈与质控部；负责产品更新、升级的具体实施，并将产品更新信息及时反馈与质控部；项目组配合售后人员的技术支持工作。 四. 工作流程 前场质控部项目组①②③④ ①：前场（售前、售后及销售）填写《产品问题反馈表单》，对产品问题（包括产品缺陷、对产品的看法、对产品的要求及产品存在的问题等）进行描述，将此表单提交质控部。 质控部收到《产品问题反馈表单》的当日，以邮件方式反馈提交人：“产品问题收到”。 ②：质控部将此表单提交项目组，并负责组织交流活动，监督处理过程和报告处理结果。 说明：对产品缺陷进行定位由测试组负责，并填写《产品问题反馈表单》的相关部分。③：项目组与相关部门进行交流，讨论“问题解决方案”，估算“问题解决时间”，并将此信息填入《产品问题反馈表单》，提交质控部（此信息的提交期限为 2 个工作日）。 （情况一 无需现场支持：项目经理填写解决方案； 情况二 需现场支持：项目经理填写派某人于某时到达现场；问题解决后，研发人员填写解决方案） 项目组负责 “问题解决方案”的具体实施，并将产品更新信息及时反馈与质控部。 说明：问题解决过程中项目组对软件产品实施的更改按《变更申请单及使用说明》的流程执行。 ④：质控部在2 个工作日内将“问题解决方案”、“预计解决时间”反馈与前场（对于无需研发部协助处理的问题，质控部在1 个工作日内给出解决方案）； 产品问题解决后，质控部对产品进行验收测试，并将完整的《产品问题反馈表单》反馈与前场。 五. 相关文件 《变更申请单及使用说明》 六. 质量记录 《产品问题反馈表单》，见附件。（一式三份，提交方、项目组及质控部各一份） 《变更申请单》 备注： 1 ）《产品问题反 馈 表 单...
