目录摘要ﻩ0１绪论...........................................................11．1课题的来源ﻩ11.２课题的内容与意义..........................................11．２．1课题的内容........................................1１.2.2课题的意义ﻩ11.3国内外研究和应用现状.....................................１1.3.1CRM的研究和应用现状ﻩ11.3.２数据挖掘的研究和应用现状..............................21.３.3研究思路和研究内容.................................３２客户关系管理(ＣRM)分析ﻩ42．1客户关系分析ﻩ4２.1.1客户和客户关系简述...................................42.1.2客户生命周期分析......................................42.２ＣRM核心思想简述ﻩ５2.2．1CRM内涵..............................................52.2.2ＣＲＭ与传统企业管理模式的对比分析ﻩ5２.2.３CRM核心思想剖析结果................................53数据挖掘在ＣRM中的应用ﻩ63.１数据挖掘在CRM中应用的实例——戴尔公司...................63．2数据挖掘在CRM中处理流程ﻩ63．3CRＭ中数据分析工具的对比分析ﻩ７３.４ＣRM中数据挖掘过程ﻩ73．５CRＭ中数据挖掘步骤......................................7３.6CＲM中数据挖掘体系结构.................................8４总结...........................................................10参考文献..........................................................10摘要本文简述了客户关系管理系统（CRM）和数据挖掘技术的现状，笔者认为关于它的研究还有许多值得完善的地方：人们对ＣRＭ核心思想的认识不透彻;信息技术与ＣRM的关系不明确;基于数据挖掘的CRM的细化；缺乏完整的CRＭ体系结构来知道其研究和应用；目前CＲM理论到实践应用不足。因此本文针对这些问题进行了一定程度的探讨。关键词:客户关系管理系统(ＣRM)；数据挖掘;思想内涵;应用；结构1绪论1．１课题的来源笔者在埃森哲公司实习的时候，实习内容就是用客户关系管理ＣＲＭ系统为中国电信进行外呼咨询工作。中国电信的客户被系统分成很多类，并匹配上不同的数字段比如月消费多少钱，并由实习生进行适当的电话营销。当时一直很好奇系统怎样可以在几十万的客户群中进行恰如其分的分类，然后联想到数据挖掘课上讲的应用,于是查阅了一番资料,打算研究数据挖掘在客户关系管理CRＭ的应用。这就是这篇论文的诞生源头。1．2课题的内容与意义1.２.1课题的内容通过对ＣRM和数据挖掘的现状把握，本文主要研究了人们对CＲＭ核心思想的认识不透彻;信息技术与CRＭ的关系不明确；基于数据挖掘的CRM的细化;完整的ＣRM体系结构来知道其研究和应用的问题。1．２.2课题的意义随着经济全球化进程的加速,企业面临的竞争愈来愈激烈,越来越多的企业认识到客户对企业的忠诚不仅来自企业提供的商品,而且来自于服务等非实体性因素。借助先进的信息技术发现潜在的新客户以及保持并改善与老客户的关系已成为企业的迫切需求。然而现实中的企业资源总是有限的，不可能平等细致地研究每一个顾客的所有要求，所以对客户关系进行科学有效的管理势在必行,客户关系管理（ＣustｏmerRelatioｎshｉpManagement简称CＲM)也就应运而生。企业实施CRＭ的目标就是要在恰当的时间通过恰当的渠道给恰当的客户提供恰当的服务，为此必须要对各种客户数据进行收集、整理和分析,及时、高效地找出隐含在数据中有用的知识。数据挖掘技术则可以进行如上的数据处理,使企业更加精准地为目标客户提供全面和优质的服务，同时通过改善业务流程降低企业运营成本,从而整体上提高企业的市场竞争力。因此,从大的层面来说，研究数据挖掘在CRM中的应用对提高我国企业的经营、管理和决策水平有着重要的现实意义和应用价值；从个人层面来说,这篇论文的诞生也可以为我深入了解数据挖掘打下一个基础,并能够从实际案例中更好体会数据挖掘的魅力。1.３国内外研究和应用现状数据挖掘研究时间长相对比较成熟，尤其是国外的研究更加成熟，但是无论国内和国外,关于CＲM的研究时间都不算太长，国内相较之下更短，因此数据挖掘与CＲM相结...
