案例分析 1.某大型零售商为了改善服务态度，提高服务质量，向消费者发出一件征询函，调查内容是“如果您去商店退还商品，售货员不予退还怎么办” （1）耐心诉说（2）自认倒霉（3）灵活变通（4）据理力争问题： 1 、四种答案各反映出消费者哪些气质特征2、这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质这个调查反映的是消费者的气质问题。气质是个人典型、稳定的心理特征，主要指人的心理活动在动力方面的特点。根据希波克拉特的有关理论， 气质可以分为 多血质 、胆汁质、 粘液质 和抑郁质 四种。第一种答案： “耐心诉说。 尽自己最大努力， 苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。 ”比较明显地反映出是粘液质的特征，这种 气质类型 的消费者情绪稳定，有耐心、自信心强。第二种答案：“自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。 ”比较明显地反映出是 抑郁质 的特征， 这类消费者行为 内向，言行缓慢，优柔寡断。第三种答案： “灵活变通。 找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情， 只要有一人同意退换就可望解决。”比较明显地反映出是 多血质 的特征，这类消费者喜欢与营业员和其他顾客交换意见，行为外向，比较热情。第四种答案：“据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光， 再不解决向工商局、 消费者协会投诉。 ”比较明显地反映出是胆汁质 的特征。这类消费者 反应迅速，情绪有时激烈、冲动，很外向。案例二1. 把梳子卖给和尚的经典案例某公司创业之初， 为了选拔真正有效能的人才， 要求每位应聘者必须经过一道测试：以比赛的方式推销100 把奇妙聪明梳， 并且把它们卖给一个特别指定的人群：和尚。几乎所有的人都表示怀疑： 把梳子卖给和尚这怎么可能呢搞错没有许多人都打了退堂鼓，但还是有甲、乙、丙三个人勇敢地接受了挑战......一个星期的期限到了， 三人回公司汇报各自销售实践成果，甲先生仅仅只卖出一把，乙先生卖出 10 把，丙先生居然卖出了1000 把。同样的条件，为什么结果会有这么大的差异呢公司请他们谈谈各自的销售经过。甲先生说， 他跑了三座寺院， 受到了无数次和尚的臭骂和追打，但仍然不屈不挠，终于感动了一个小和尚，买了一把梳子。乙先生去了一座名山古寺， 由于山高风大， 把前来进香的善男信女的头发都吹乱了。乙先生找到住持，说： “蓬头垢面对佛是不敬的，应...
