下载后可任意编辑中信银行服务品质管理手册12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑附件中信银行服务品质管理手册( 修订版)目录第一章 总则2第二章 营业网点环境标准3第三章 营业网点服务人员礼仪形象标准15第四章 营业网点服务人员服务行为法律规范21第五章 抱怨和投诉处理服务流程法律规范48第六章 服务突发事件应急流程法律规范54第七章 老弱病残孕特别服务流程法律规范73第八章 附件7622024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑第一章 总则第一条 为进一步提升中信银行服务水平,完善中信银行服务标准,提升网点竞争能力,实现网点从单纯结算型网点向交易、营销、服务三位一体的网点转型。根据<银行业从业人员职业操守>、<中国银行业文明法律规范服务示范单位管理办法>(银协发[ ]73号)、<中信银行服务品质管理办法(试行)>(信银字 877 号)、结合<中信银行零售业务柜面服务流程标准化手册>( )和<中信银行网点零售业务销售化转型管理手册(V1.0 版)>,对<中信银行服务品质标准手册>( )(信银字[ ]1252 号)进行修订,特形成本服务手册。第二条 本服务手册是对物理网点、服务设施、各岗位人员为客户提供的各类金融服务制定的标准和法律规范。具体包括营业网点环境、营业网点服务人员礼仪形象、营业网点服务人员服务行为、抱怨和投诉处理服务流程、服务突发事件应急流程、老弱病残孕特别服务流程以及电子渠道服务标准等内容。第三条 本服务手册指导宗旨为”以客户为中心”,经过用心奉献、诚信亲和、求真务实、不断创新,为客户提供优质、法律规范的服务。服务口号是"中信服务,天天进步"。服务目标是以法律规范中信银行服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象,提高我行的市场竞争力。 32024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑第四条 各分、支行分别成立服务品质工作小组,指派专人作为分行服务品质管理负责人,负责辖属网点服务品质管理工作,负责贯彻落实本手册的规章制度;指定支行服务品质管理负责人,负责实施支行网点服务品质的具体内容。第二章 营业网点环境标准第一条 营业网点外部装修、灯光系统、营业厅内的装修、装饰要符合中信银行企业形象识别(CI)手册和总行关于营业网点法律规范的有关规定。第二条 营业厅外部环境标准一、设置醒目的行徽和行名门楣标牌、机构名称牌、营业时间、外币兑换...
