下载后可任意编辑中国联通服务管理法律规范模板1中国联通服务管理法律规范2.0 版中国联通公司发布下载后可任意编辑目 录第一章总 则......................................31目的...........................................32内容范围.......................................33适用范围.......................................34编制依据.......................................35编制附则.......................................3第二章营业厅......................................41服务组织架构...................................42服务法律规范...................................633G 品牌店......................................15第三章客服中心...................................161管理架构及工作职责............................162业务法律规范..................................203运营法律规范..................................254系统支撑......................................59第四章客户俱乐部.................................621管理架构与工作职责............................622业务法律规范..................................673VIP 客户卡的管理...............................784运营法律规范..................................79第五章客户经理...................................891下载后可任意编辑1管理架构和工作职责............................892VI 及行为法律规范..............................923管理法律规范..................................92第六章电子渠道...................................981管理架构及工作职责............................982服务法律规范..................................983服务运营法律规范.............................104第七章服务行为..................................1061服务理念和服务行为准则.......................1062服务人员行为法律规范.........................1073服务语言法律规范.............................111第八章投诉处理..................................1141管理构架和职责...............................1142客户投诉处理.................................1173升级投诉处理.................................1324客户申诉处理.................................1362下载后可任意编辑第一章总 则1...
