总 纲 第一篇 办税环境设置规范 一、办税服务厅区域设置 二、设施设置 三、窗口设置及岗位职责 第二篇 窗口人员行为规范 一、岗前准备规范 二、接待规范 三、服备用语规范 1 .电话规范用语范例 2 .办税规范用语范例 四、着装仪表规范 五、廉政自律规范 六、服务行为禁忌 (一) 服务工作纪律 (二) 服务语言禁忌 第三篇涉税事项业务规范 一、基本服务要求 二、申报征收服务规范 三、发票管理服务规范 四、综合业务服务规范 五、前后台业务衔接要求 第四篇 服务制度规范 一、首问责任制 二、咨询辅导 三、一次性告知制度 四、绿色通道服务 五、领导值班制 六、预约服务制度 七、延时服务制度 八、提醒服务制度 九、其他多元化服务制度 办税高峰期分流措施,急事急办服务,适度补偿服务 十、突发事件应急处理制度 第五篇办税服务厅考评规范 考核内容和标准如下: (一) 人员到岗情况 (二) 工作环境情况 (三) 服务质量情况 (四) 执行各项规章制度和廉洁自律 (五) 有下列情况给予加分 (六) 每月评出“服务之星” 禹州市地税局办税服务厅规范手册 为进一步把禹州市办税服务厅建设成为一流的纳税服务阵地,树立工作人员文明执法、热情服务专业高效的社会形象,切实做到为纳税人服务让纳税人对服务满意,根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》和《办税服务厅服务规范手册》和省市局有关办税服务厅规范化建设的规定,现根据实际情况制定《禹州市地方税务局办税服务厅规范手册》(以下简称《规范手册》)。《规范手册》包括总纲及办税环境规范窗口人员行为规范、涉税事项业务规范、服务制度规范、办税服务厅考评规范等 5 个篇章的内容,适用于办税服务厅规范化服务和日常管理。 1 总 纲 办税服务厅是税务机关依法组织收入,提供纳税服务和加强税收管理的重要场所:是基层税务机关为纳税人及扣缴义务人办理涉税事宜,开展税收宣传,传播税收文化的重要平台。办税服务厅以方便纳税人办理涉税事项,提高工作效率和改善内部管理为原则,优化流程,规范管理,为纳税人提供专业、公平、高效的办税服务。我局按照“简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一”的要求,设置了办税服务区、咨询辅导区、休息等候区等三大区域。办税服务区共设置纳税申报、发票管理、综合服务3 类 1 1 窗口,其中申报征收窗口 3 个、发票管理窗口 2 个、综合服务窗口 6 个,优化流程,规范管理,努力塑造地税系...