下载后可任意编辑论酒店个性化服务的管理模板12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑论酒店个性化服务的管理——以北京饭店为例摘要: 在当今经济繁荣的时代, 价格、 品质等方面相似的酒店有很多, 顾客有很多的选择空间, 酒店要脱颖而出, 就必须要有与竞争对手不同的地方。个性化服务是酒店的一大特色, 能够把自己与竞争对手区别开来, 给顾客留下较深的印象, 使顾客兴奋而来, 满意而归, 这样才能在未来和现在的酒店竞争大潮中长盛不衰。本文从酒店个性化服务的涵义及重要性入手, 结合北京饭店服务现状及个性化服务管理中存在的问题, 提出改进个性化服务的对策和措施。关键词: 个性化服务、 现状、 管理焦点、 对策在当今酒店业中, ”服务”一直是永恒的主题。它是酒店盈利的重要因素, 也是酒店形成自己文化的独特见证。如何为每一位顾客提供适合她们的服务, 使顾客感受到我们的服务是为她量身定做的, 其中的个性化服务便是酒店长盛不衰的重要因素, 也是顾客对酒店保持绝对忠诚的首要原因。一、 个性化服务的涵义和重要性( 一) 个性化服务的涵义22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑当前, 酒店业竞争异常激烈, 酒店要想在竞争中处于不败之地, 仅仅提供法律规范化、 标准化的服务是远远不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、 受重视的感觉, 而不但仅是对物质条件的满足, 因此酒店只有在法律规范化的基础上, 逐渐开发和提供个性化服务, 才能给顾客以惊喜, 才能让顾客感觉到 ” 宾 至 如 归 ” , 才 能 使 顾 客 ” 留 连 忘 返 ” 。酒店个性化服务的基本含义是指以顾客需求为中心, 在满足顾客共性需求的基础上, 针对顾客的个性特点和特别需求, 主动积极地为顾客提供差异性的服务, 以便让接受服务的顾客有一种自豪感、 满足感, 从而留下深刻的印象, 赢得她们的忠诚而成为回头客。个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务, 既要满足客人临时的、 特别的要求, 还应对客人的各种个别的需要进行分析, 整理然后归类。从而得出相应框架, 满足顾客的不同需要, 二是个性化服务经过心领神会地、 深化细致地、 恰到好处地、 和谐自然地针对客人个性需要提供”特别关照”和”区别对待”的服务, 是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化, 又需要发挥企业和服务...
