物业客服部管理方案目录一、项目简介二、客服部的组织架构寄岗位职责三、客服部管理模式四、客服部职能划分五、客服部内控流程1）客服部软件信息平台的建立与操作2）成本的实现3）团队的建设4）品质的推行六、客服部服务目标一 、项目简介：项目总建筑面积 4 万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价 和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名 副其实的富人区； 根据对商户的调查，他 们处于事业的黄金时期， 多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。? 项目重点客户情况１．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。３．社区居民：二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）客服部主管一名 : 1 部门内部各项工作的协调、分配，2 与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作，3 做好项目客户的投诉，4 回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等，5 配合社区文化活动．6 负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接物业管理部物业主管 1 人物业经理 1 人客户服务2人外包保洁管理物业管理2人市场管理6人水电维修3人7 待工作 , 负责档案的管理。客户专员一名：1 负责各部门信息的收集 , 传递和数据的汇总，2 电子台帐的建立 , 3 电话接听、信件收发、电话和上门回访、4 接待商户来访、处理商户投诉，5 配合小区文化活动计划 , 6 了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。7 下发维修派工处理单、8 公布信息等。六、 客服专员工作职责一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。八、定期组织商户满意度调查客服岗位职责一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，...
