售后服务部管理手册 下载后可任意编辑目 录第一部分 售后服务部机构设置一、 背景及目的二、 部门职能 三、 售后服务部组织架构四、 售后服务部职务体系第二部分 售后服务部岗位说明书第三部分 售后服务部日常管理法律规范第一部分: 售后服务部机构设置一、 背景及目的为了完善管理体系, 加大管理力度, 使每位员工都能明确各自岗位职能及职责, 提高工作效率, 特制定本管理手册。二、 部门职能 售后服务部作为公司的服务部门, 负责对公司的销售产品进行有效的售后服务, 协调客户、 经销商关系。 争取资源, 为销售保驾护航。1、 加强服务工作的组织和管理, 合理运作, 提高自身服务水平。2、 坚持”服务好每一位客户”的服务宗旨, 为客户提供优质服务。4、 制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。下载后可任意编辑5、 遵守公司的规章制度, 按时汇总和上报有关客服工作的报表。6、 负责客户的接待和服务, 受理接受客户的意见和投诉, 定期回访。7、 建立完整客户资料, 对客户资料妥善管理, 并及时作好客户资料的增、 删、 改工作, 确保与客户实际情况相符。8、 适时向客户宣传所销售产品的新功能、 新技术和企业文化业务的进展。9、 接受客户的咨询和投诉, 解答客户提出的各种家电产品知识( 使用、 保养、 维护、 维修) , 并作好客户投诉和处理结果记录, 对不能及时解决的问题, 应及时向相关部门反馈, 并在规定时限内答复客户。10、 核对每天受理安装、 维修的产品是否准确无误, 填写安装、 维修报表。11、 执行各项规章制度和服务标准, 分清职责, 责任到人。12、 认真组织安装、 维修人员, 作好安装、 维修计划, 努力完成计划内的安装、 维修任务, 做到今日的工作, 绝不放到明天完成。13、执行安全规章制度, 制定安全措施, 严格执行售后服务工作流程, 确保安全生产无事故。14、 加强安装、 维修场地的管理, 及时发现和处理安装、 维修过程中出现的问题和隐患, 严格安装、 维修服务工作流程, 做到万无一失。 三、 售后服务部组织架构四、 售后服务部的职务体系( 一) 、 售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、 售后服务部的岗位设置遵循权责对等、 目标明确的原则, 严格根据组织结构图中的职能划分进行岗位设置。2、 售后服务部的人员编制根据公司进展规模, 设计合理管理幅度, 依据管理成本事先的原则进行配置。( 二) 、 售后服务部的组织设置售...
