下载后可任意编辑各位同事大家好, 我今日给大家讲的课题是”顾客投诉处理流程”; 我们在坐的, 有和我一样经历了商都从开业到现在, 有些是刚刚上任不久的, 在处理顾客投诉方面, 大家都还处于一个摸索阶段, 有时因为对于流程的不熟悉而让小事扩大, 撑控不了时效性 附件一: 顾客投诉处理程序一、 处理客诉的心态和原则１、 心态: 感谢、 平和、 不卑不亢。２、 原则: 迅速、 诚信、 公正, 实行”首问负责制”。二、 处理客诉的步骤第一步: 引领到办公室, 安抚并稳定情绪。第二步: 听取、 并填写顾客投诉表。第三步: 调查( 取证) 、 核实, 并确定处理意见。第四步: 与顾客沟通, 解决投诉。下载后可任意编辑第五步: 整改问题, 处理责任人。第六步: 整理资料, 归档, 留存。第七步: 回访顾客。三、 不同客诉的处理程序1 、 顾客电话投诉受理顾客电话投诉的直接责任人为文员或职员。直接责任人接到顾客来电后, 应充分倾听顾客投诉、 了解顾客要求、 作好投诉记录, 并及时作出处理。直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉, 须给顾客讲明原因, 主动与顾客约定回复时间( 一般在30分钟内, 特别情况除外) 。直接责任人不能处理的, 须及时上报。2 、 顾客来访投诉1) 顾客对非收银区域投诉的直接责任人为卖场现场值班长; 顾客对收银区域投诉的直接责任人为收银值班长。下载后可任意编辑顾客直接到总服务台或办公室反映意见的, 由工作人员作好记录, 当班时间内交接给值班长。 2) 服务质量投诉 直接责任人须充分倾听顾客投诉、 了解顾客要求、 并仔细作好书面记录或填写”顾客投诉表”, 及时答复顾客处理意见, 一般处理时间在15分钟内( 特别情况除外) 。直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉, 须给顾客讲明原因, 主动与顾客约定回复时间( 一般在三日内, 特别情况除外) 。在约定时间内无法解决的, 应在到期的当天上午12: 00以前联系顾客, 及时说明, 取得顾客谅解, 并适时告知顾客处理进度, 持续反馈相关信息。直接责任人若不能处理, 须及时上报。3) 商品质量、 价格价签、 设备设施投诉 直接责任人须充分倾听顾客投诉、 了解顾客要求、 并仔细下载后可任意编辑作好书面记录或填写”顾客投诉表”, 及时答复顾客处理意见, 一般处理时间在15分钟内( 特别情况除外) 。直接责任人若不能在第一时间处理顾客投诉, 须给顾客讲明原因, 主动与顾客约定回复时间( 一般在三日内...
