1 四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大 客 户 管 理 岗 是 针 对 大 客 户 的 专 有 服 务 岗 位 ， 是 公 司 为大 客 户 提 供 个 性 化 、 差 异 化 、 多 样 化 服 务 最 重 要 的 方 式 ， 大客 户 管 理 岗 在 满 足 大 客 户 提 出 的 业 务 办 理 需 求 的 基 础 上 ， 需要 通 过 主 动 、 定 期 与 客 户 沟 通 、 了 解 客 户 需 求 ， 向 大 客 户 提供 个 性 化 服 务 ， 通 过 “全 面 体 贴 、 主 动 积 极 ” 的 服 务 ， 彰 显大 客 户 的 尊 贵 ， 从 而 达 到 发 展 大 客 户 、 留 住 大 客 户 、 提 高 大客 户 的 满 意 度 和 忠 诚 度 的 目 的 。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省 、 市 各 相 关 部 、 委 、 局 的 重 要 个 人 客 户 。 （2）合作伙伴类 长 期 与 公 司 有 紧 密 业 务 和 利 益 关 系 的 企 事 业 单 位 的 重 要个 人 客 户 ； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大 客 户 管 理 岗 提 供 7×24 小 时 响 应 客 户 的 需 求 ， 定 期 通 2 过 电 话 、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过 上门拜访、电 话 、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过 生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密 原 则 ，不 得 向任 何 人 以任 何 方式透 露 客户信息。 2、勤勉性原则：每 周 应 主动 提前梳 理大客户情况 或需求，并在规 定 时间内 加以解 决 ，对于 超 越 权 限 的问题 应 及...
