天安车险查勘操作规范及要点 现场查勘的定义： 用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得的结果完整而准确地记录下来的工作过程 现场查勘的目的： 查明事故原因，判定事故性质 确定保险责任，确认事故损失 现场查勘的意义： 收集证据的基本措施 事故处理的起点 把好理赔出口关的重要环节 一、查勘前的准备工作： 1 、仪容、仪表
（穿着公司统一配发的司服、配戴胸卡、不准留长胡须、蓄长发），查勘车辆干净整洁
2 索赔单证（索赔申请书、查勘报告、定损单、询问笔录、协议书等） 、 签字笔、印油
3 相机、录音笔（手机有录音功能也可）、卷尺、施救工具（拖车绳、千斤顶等） 、安全警示装置（反光背心、三角架等）
二、接受调度： 准确、完整地记录好调度提供的案件信息，了解出险车辆的承保及出险情况
三、联系客户： 1、联系时间： 3 分内电话联系，之后每 1 0 分钟左右联系一次 2、联系内容：使用标准服务话术，自我介绍：您好
我是天安保险查勘员 X X X ，请问你的车
确认事故情况及地点，简要指引处理现场，告知自己所处位置和大概到达时间，安抚客户情绪，提醒客户注意安全，说服客户等现场
3、态度：礼貌、耐心，文明用语
现场查勘 一、到达现场后的首要工作 1 、到达查勘地点后，使用标准服务话术（同时递上名片）向事故当事人进行自我介绍：您好
我是天安保险查勘员X X X，很高兴为您服务
对于未按要求或约定的时间到达现场的必须致歉：不好意思，因 X X 原因让您久等了
2 、如果保险标的或受伤人员尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大
3 、指导标的车的事故当事人正确填写《机动车辆保险索赔申请书》，并要求客户签字确认
对客户不明白的事项进行详细解释
4 、对于车辆损失超过 5 0 0 0 元或涉及人员伤亡的案件，
