电商-客服部 售 前 客 服 手 册 日 常 工 作 准 则 和 行 为规范 张 2017-05-28 岗位职责明确我们要做什么，工 作 流程告诉我们要怎么做，工 作 标准 来提升工 作 效率 售 前 客 服 岗 位职责 1、熟悉各个快捷语键，并及时更新修改。 2、熟悉产品知识，卖点及其使用功能。 3、细心引导询单客户，快速促成交易。对于优质的客户可添加好友，并定期维护。 4、主动推荐，挖掘客户需求，提高客单价。 5、尽可能最大限度满足客户的需求，并按照规定进行相应的备注。 6、对后台未付款订单进行不定时催付。 7、与未下单客户做多次销售。 8、严格按照售前流程服务客户。 9、记录并上报日常工作中所遇到的问题。 10、积极完成上级安排的其他工作 工 作 标 准 与 注 意 事 项 一 、与 客户聊天的敏感词汇 （ 1）（ 发 票 ） 客 户 询 问 是 否 可 以 开 发 票 ， 务 必 告 知 客 户 我 们 是 无 理 由提 供 发 票 ， 财 务 会 在 一 个 月 之 内 统 一 寄 出 去 的 ， 运 费 我 们 承 担 。 （ 2）（ 支付方式） 顾客 问 能不能货到付款/是 否 支持信用卡/微信支付之 类的 敏感词汇， 首先要看清顾客 问 的 是 哪个 类型的 问 题， 并做针对性的 回复， 不要盲目回答 （ 3）（ 好评返现） 顾客 询 问 是 否 有好评返现活动， 要委婉的 回答顾客没有这个 活动， 并把我 们 的 好评活动详细的 讲解给顾客 以 免照成客 户误解而产生的 不必 要的 困扰。 （ 4）（ 原装/假冒品牌） 顾客 询 问 是 否 是 原装的 ， 我 们 不能直接和顾客 说不是 原装， 更不能说是 原装， 我 们 需要明确的 表明， 我 们 是 自己的 品牌原厂正品。 （ 5）（ 信用卡分期支付） 顾客 询 问 信用是 否 可 以 分期付款， 我 们 不能和客 户 说不支持， 要委婉的 和客 户 说我 不太清楚， 麻烦您咨询 下银行是 否 支持。 二、用语基本准 则 （ 1）：当顾客 发 出 询 单信号时， 我 们 必 须在 第一 时间回复顾客 ， 进一步了解顾客 需求， 帮顾客 消除疑虑。 （ 2） 聊 天 过 程 中 不 能 出 现 谩 骂 /粗 鲁 的 语 言 ， 态 度 要 礼 貌 ， 但 不 能 过于 亲 密 。 （ 3） 顾 客 有 疑 问 的 ， 要 ...
