下载后可任意编辑服务标准体系报告商务客户分册12024 年 5 月 29 日 二零零一年度中国电信用户满意度调查服务标准体系报告—商务客户分册—为中国电信集团公司制作 3 月项目编号:01ITCT011-161-055新华信市场讨论咨询有限公司中国北京北三环东路 8 号静安中心 2 层电话: + 86-10-6460 6868传真: + 86-10-6468 0450北京 · 上海 · 广州 · 香港下载后可任意编辑22024 年 5 月 29 日前 言 中国电信用户满意度讨论的主要内容包括如下方面:建立满意度评价指标体系进行满意度评价和考核讨论忠诚度与满意度的关系借鉴竞争对手的服务体系和服务标准建立主要服务标准在体系、标准、制度、管理等方面,发现造成客户不满的原因 提出具有操作性的解决方案 为了完成上述讨论内容,本次讨论项目委托市场调查公司采纳定性、定量相结合的市场讨论方法,分三个阶段对中国电信大客户、商务客户(除大客户外的一般商务客户)、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统下载后可任意编辑的调查讨论。本次调研项目从 12 月 17 日开始启动,到 3 月底完成报告体系初稿,共计 12 个工作周时间,分三个阶段进行。讨论流程如下图所示:讨论流程示意图22024 年 5 月 29 日定性研究用户研究确定工作流程和基本关注点确定每个关注点的重要程度研究关注点上的现实感受和期望竞争对手研究竞争对手服务体系研究竞争对手优劣势研究 期望值分散期望值集中客户自身资源提供建议标准研究每个期望值上的用户分布定量研究建立标准解决方案满意度评价• 访问对象:一线服务人员• 讨论性质:定性• 访问方式:面访+电话访问第一步:内部• 访问对象:用户• 讨论性质:定性• 访问方式:深访 第二步:定性• 访问对象:用户• 讨论性质:定量• 样本量:3239(大客户)第三步:定量下载后可任意编辑本次调查共涉及全国 31 个省、自治区、直辖市。定性讨论阶段最终完成北京、上海、广州三地的用户深访 99 个(包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各 33 个),电信企业内部一线人员深访 32 个(包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地电信分公司一线人员各 4 个)。定量讨论阶段最终完成全国 31 个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问(包括大客户 3239 个,商务客户 6990 个,住宅客户 7176 个)。本次调查结果形成如下报告体系:中国电信用...
