礼仪规范小册子医院员工服务礼仪行为规范郴州市第一人民医院编二 0 一二年十月3前 言为进一步推进我院医德医风和行业作风建设，提高员工整体素质，规范员工基本行为和文明服务用语，树立我院良好行业作风，打造我院优质服务品牌，现编发《医院员工服务礼仪行为规范》手册，以供大家学习掌握。本手册内容包括：医院员工基本行为规范、医院员工常用文明用语、医院员工服务用语要求以及医院员工礼仪规范常识等。编写《医院员工服务礼仪行为规范》是根据医院十二五发展规划关于加强医院文化建设的要求而实施的一项重要工作，《医院员工服务礼仪行为规范》手册是医院文化建设系列丛书之一，要求全院职工自觉学习掌握其内容，并遵照执行，以良好的职业形象为病人提供优质、高效、满意的服务，为构建和谐医患关系，构建和谐医院文化作出应有的贡献。编委会2012 年 10 月4目录一、医院员工基本行为规范二、医院员工常用文明用语三、医院员工服务用语要求四、医院员工礼仪规范常识（一）礼仪的概念（二）礼仪的功能（三）社交礼仪规范（四）医院员工基本礼仪规范（五）医院员工工作场所礼仪（六）医院员工文明用语、服务忌语5一、医院员工基本行为规范（一）仪表（三要）1、着装整洁。2、仪表端庄。3、佩带胸牌。（二）服务（三到位）1、热情主动。2、语言文明。3 、首问负责。（三）行为（五不要）1、工作及会议场所不要吸烟。2、进入食堂和走出医院不要穿工作服。3、为病人做检查、治疗时不要接手机。4、上班不迟到、不早退。5、上班时不要串岗，不玩电脑游戏、上网聊天、炒股等与工作无关的事情。（四）廉洁（十不准）1、不准收受红包、回扣。2、不准索要病人钱物。3、不准推诿冷落病人。4、不准弄虚作假。5、不准开“搭车药”。6、不准截留病人药品。7、不准擅自外出行医。8、不准故意分流病人，收取好处费。9、不准无正式发票收取病人现金。10 、不准巧立名目乱收费。6二、医院员工常用文明用语1、您好！2、您早！3、您请坐！4、请问？5、您需要帮助（忙）吗？6、我可以帮助你吗？7、欢迎您提宝贵意见。8、请您稍等。9、不用谢。10 、别客气。11 、没关系。12 、请多指教。13 、很抱歉。14 、抱歉，让你久等了。15 、打扰了。16 、不好意思。17 、对不起。18 、请原谅。19 、谢谢。20 、谢谢你的合作。21 、不好意思，我没听清楚，请您再说一遍。22 、请保持卫生。23 、请您别在公共场所抽烟。24 、请注意安全。25 、再见！（...
