下载后可任意编辑物流行业服务品质管理规定12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑物流行业服务品质管理规定一、品质管理标准1、管理范围：一切引起客户不满意的行为，包括与客户接触时由于服务态度、未兑现服务承诺及违反公司操作流程等产生的客诉行为。2、管理标准：事故类型责任等级行为说明处罚规定经济处罚行政处分直接责任人管理责任人接触时行为一级因服务态度不热情、服务用语不法律规范等行为造成客户的轻微投诉等行为。//通报批判（分公司）二级因服务态度冷淡、服务用语粗鲁而使客户在心理上感觉不舒适或情绪严重不满而引起客户投诉的行为。50 元/票/待岗学习一天（无薪）三级因对客户人格上进行侮辱，给客户情续绪上带来较大波动，造成客户严重投诉且造成公司损失的行为。50-200 元/票/到分公司本部学习（费用自理、无薪）四级因过激行为给客户带来损害，给公司造成重大损失并对公司在社会上形成不良影响导致升级投诉的行为。500-1000元/票直接责任人的 50％转岗或 除名承诺不兑现一级未履行与客户的承诺，属服务意识弱，给客户情绪上带来轻微不满而造成客户投诉的行为。//通报批判（分公司）二级未履行与客户的承诺，工作态度不仔细、给客户情绪带来严重不满且造成初级投诉的行为。50 元/票/待岗学习（一天）三级未履行服务承诺，有主观恶意爽约、给客户精神上带来严重损失及给公司带来严重升级投诉的行为。50-200 元/票/到分公司本部学习（费用自22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑理、无薪）违返操作规定一级因未按操作管理标准造成工作失误过错，导致客户轻微投诉的行为。50 元/票/通报批判（分公司）二级因未根据操作管理标标准造成操作差错，而且给客户造成损失引起客户投诉的行为（客户接受标准赔付）50-100 元/票/待岗学习一天（无薪）三级因未根据操作管理标准造成严重操作差错、给客户、公司造成损失引起客户初级投诉的行为。（客户不接受标准赔付，要求通融赔付）100-500 元/票直接责任人的 50％到分公司本部学习（费用自理、无薪）、转岗四级因未根据操作管理标准造成重大操作差错、给客户、公司造成严重损失引起客户升级投诉的行为。500-1000元/票直接责任人的 50％转岗或除名五级不法律规范操作引起重大事故损失或造成客户预警100-1000元/票直接责任人的 50％转岗或除名不法律规范操作引起重大事故损失或造成客户流失根据附件一的标准落实处罚。其它行为除以上行为之外的过错（造成损失的参照上面...
