劳拉酒店前台工作流程（一）接待散客入住程序及注意事项：1、问好1）当客人进入大厅，距离总台两米远，也应目视客人，面露微笑，并问候：先生/女士，您好（早上好、中午好、晚上好）2）如正在接听电话，目视客人，面露微笑，示意客人稍等；3）如正在处理文件，请立即停下手上的工作，留意客人的需求，并作接待；2、确认客人预订1）如客人预定了房间，请客人稍等，并根据客人提供的预订姓名或电话等信息查找预订单，并与客人核对；2）如客人预订，有空房时，应向客人介绍可以出租的房间的类型、价格等，等候客人的选择，并认真回答客人的询问；3）如客人只是询问，并非入住，应耐心接待客人的询问，并欢迎客人的光临。3、入住登记1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。2）实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。5）证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。7）通知客房工作人员，将入住资料输入电脑。备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。②接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。③住宿登记单上，入住客人都要提供身份证件，每间房间最多不超过2张门卡。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知客房部。（二）接待团队入住程序及注意事项1、准备工作（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。2）时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。3）同一团队的客人尽量集中安排。4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。5）班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2、迎候客人1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知客房部作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）3、填单，验证，分房请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。4、入住资料输入电脑，并通知房务中心，团队住房。该团领队的姓名及房号通知客房部。①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1-2天通知客房部，团队的订房尽量予以满足酒店前台员工工作职责（一）负责预定销售客房：1、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）2、询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓„„请稍候„„）3、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。（二）办理客人入住流程：1、人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“不好意思”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后，仔...
