教 案 授课时间： 月 日 任课教师： 课题 行李服务 授 课 班 级 教学 目的 [知识目标] 1 、掌握抵店行李服务的程序和标准。 2、掌握住店行李服务的有关规定。 3 、掌握离店行李服务的程序。 4 、理解“宾客至上”的服务原则，从客人及饭店利益出发，进一步加深对满足客人不同需求的观念和意识的认识。 [能力目标] 1 、运用所掌握的行李服务接待程序和方法，熟练地为客人提供到店、住店和离店行李服务等相关事宜。 2、应用服务技能技巧，妥善、灵活地处理客人住店期间行李的常见问题。 3 、提高在相关岗位的服务能力和解决问题的能力。 4 、提高用英语服务的能力。 [素质/价值观目标] 1 、培养顾客至上的观念。 2 、提高礼节礼貌素养。 4 、提高与宾客打交道的职业素养。 5 、培养为宾客提供针对性服务的职业素质。 重点 难点 重点：掌握抵店行李服务的程序和标准 难点：常见行李问题的处理 教具 资料 多媒体、教材、课件 学生操作 备用品 教材、笔记 教学 环节 教 学 内 容 教师调控 学生活 动 第一部分 抵店行李服务 工作任务一 散客抵店行李服务 1．迎接客人 主动问候客人。 2．卸放行李 检查、清点行李有无破损和缺少，大件行李装行李车，贵重及易碎物品应让客人自己拿好。 3．引领客人至总台 (1)引领客人时，应走在客人的左前方两三步远处，随着客人的脚步走，在拐弯和人多时应回头招呼客人。 (2)途中可视情况询问客人姓名、有无预订、是否初次到达本店。 4．看管行李 (1)客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身后2 米左右处看管行讲授（多媒 体 演示） 新课 李。 (2)眼睛注视着接待员，并随时听从接待员的提示。 5．引领客人至客房 (1)当客人登记完毕后，应主动上前接过钥匙，引领客人前往客房； (2)引领途中走在客人侧前方两三步远处，搭乘电梯时请客人先上先下，适时向客人介绍饭店的特色、新增服务项目、特别推广活动等。 (3)房间到时知会客人，按“敲门——通报”房程序将房门打开，立于一侧，请客人先进。 (4)将行李放在行李架上，介绍房内设施设备及其使用方法。 【特别提示】 进房前简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在饭店的位置；进房时向客人介绍钥匙的使用方法及电源开关；有选择地向客人介绍电视的收看、电话的使用、小酒吧的收费及主要电话号码等。 6．道别、返回大厅 (1)询问客人是否还有其他需要，如果没有则应祝客人入住愉快。...
