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空乘人员的服务质量与旅客满意度的分析研究084210125李连坤[摘要]：服务质量是服务行业业的生命。尤其是现在的航空服务领域以服务质量求信誉,以服务质量赢得市场,以服务质量取得经济和社会效益。因此通过提高服务质量从而提高顾客满意和顾客忠诚是航空公司经营管理的一个关键要素。航空服务质量对顾客满意度有正向和负向的影响。空乘人员的服务质量的好坏，对旅客的满意度有引导作用，航空空乘人员的服务质量对旅客满意度具有重要影响。旅客的忠诚度是航空公司取得竞争优势的源泉,谁拥有了忠诚的旅客资源,谁就掌握了市场竞争的主动权。文章就我国民航空乘服务质量改进的方法展开研究，阐述了提高空乘服务质量的重要性。1.引言6σ管理法是一种统计评估法,核心是追求零缺陷生产,防范产品责任风险,降低成本,提高生产率和市场占有率,提高顾客满意度和忠诚度。6σ管理既着眼于产品、服务质量,又关注过程的改进。六西格玛是一套系统的、集成的业务改进方法体系，是旨在持续改进该企业业务流程，实现客户满意的管理方法，而航空公司空乘人员的服务质量与航空公司的生存与发展也是息息相关的。所以在此论文中借以质量管理的方法对空中乘务员的服务质量与旅客的满意度之间的关系加以研究和分析。2影响空乘人员服务的质量的分析研究2.1空乘服务质量的现状随着我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。因此，空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源，进而在激烈的竞争中站稳脚跟。随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越大。民航服务是服务行业中的一个重要组成部分，并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。从20世纪90年代末开始，国内各航空公司之间进行了激烈的价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体技能水平较低的状况，并且空乘人员之间没有有效的沟通，也缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量获取更多旅客的认可，从而取得更大更多的的经济效益，已经越来越受到航空公司高层领导的重视。2.1.1影响空乘服务质量的原因1.客舱环境较为复杂，飞机的机舱虽然经过了专业设计，但仍然避免不了一些大气对机舱内部的辐射，同时颠簸强烈、噪音大。而这些问题都给空乘人员的服务质量带来了或多或少影响，而且在这种恶劣的环境下工作也给其身体健康带来了给大的危害。2.服务对象的特殊性空乘人员在其日常的服务工作中会接触到很多特殊的旅客，而这些旅客有着不同的心理。空乘人员在处理一些问题时很容易遭到旅客的不理解从而给其带来一些的委屈与指责，这必然会导致其工作效率和工作质量的下降。3.招聘空乘人员的标准低航空公司在招聘乘务员的过程中对学历和工作经验要求很低，招聘时往往比较偏重于招聘人员的外貌，没有把乘务员的心理素质和服务意识看在首位，而这两项往往是保证空乘人员服务质量的关键因素所在。4.空乘人员培训过于单调空乘人员培训内容较为单一，员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。5.薪酬分配不合理合理的薪酬分配可以不断地激励员工向更高的职位挑战，并且直接关系到员工的工作热情。现在很多航空公司薪酬分配不合理，乘务人员的飞行小时费不合理，从而容易导致空陈人员工作情绪消极，从而会严重影响服务质量。2.2空乘服务质量的改进2.2.1空乘人员的基本条件我国航空公司的招聘条件中，大多都要求未婚然而现在也有很多是已婚女子即所谓的“空嫂”，航空公司依然对空乘人员的外表形象特别注重，不管如何发展，航空业毕竟都是一个高消费的服务行业，服务人员的相貌形象以让占有很大的比重，航空公司对应聘空乘人员的英语、小语种外语、普通话要求要非常熟练，特别是口语；有良好服务的意识，清楚的了解服务的技巧，...