福州世纪金源大饭店餐饮部案例分析案例分析——餐中服务案例一遇到有小孩的客人进餐时怎么办？分析情况：一般小孩有什么特点？小孩比较吵闹、好动且容易碰伤。那我们该怎么办？处理方法：1、将客人引至餐厅旁边不起眼的地方落座；2、为小孩准备儿童椅，并围上口布；3、及时撤去桌上花瓶、刀叉、杯具等物品；4、配上相应餐具（如汤碗、加二汤匙、骨碟等）5、向客人介绍一些儿童喜爱的食品（如冰欺凌、棒棒糖、小蛋糕等）。主食可点用白粥，线面等，及时将小孩的食品上给他们，如有冷饮要配上吸管6、可能的情况下餐厅可以为小孩准备些小玩意。注意事项：1、不可服务了大人，忽略了小孩2、避免小孩在餐厅随意走动3、上菜位置应避开小孩案例二客人正在谈话，有事打扰客人怎么办？分析情况：原则上不应打扰客人的谈话。处理方法：服务员应礼貌站在一旁待客人谈话的间隙；然后先向客人表示歉意；向客人简明扼要的叙述事情；述后要向客人表示谢意；注意事项：不可莽撞随意打断客人谈话，引起客人反感；叙述事情不可拖泥带水，时间过长；不可在餐中多次打扰客人；案例三上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办分析情况：上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置，则表明客人用餐速度较慢或厨房出菜速度太快（除大型宴会外）。怎么办？1、看看桌上那些菜已经快吃完了，征询客人意见，换到小盘中；2、建议客人先用易冷的菜肴；3、把要上的菜按客人的人数平均分到骨碟上，然后一一上到客人面前；4、知会领班与厨房协调，放慢上菜速度。注意事项：1、不可不进行台面清理，将菜肴重叠放置餐桌上；（特别是婚姻）2、未征询客人意见就把菜肴撤走。案例四宴会临时加人怎么办？分析情况：服务员此时应做好客人参谋，视增加人数的情况具体安排。处理方法：1、应视增加人数的多少摆上相应的座椅、餐具。2、若原厅房无法容纳，应立即转到合适的空宴会厅3、若无空的厅房，建议部分客人安排到餐厅比较清静的角落，由专人服务4、征得客人同意后，给予调整，并及时与厨房联系，做好加菜的工作5、根据客人增加的人数，调整菜单的金额注意事项1、应及时做好客人参谋2调整后的菜单及菜金应与主办人确认。案例五客人擅自拿取餐厅餐具时怎么办？分析情况：客人为什么会拿餐厅餐具？餐厅餐具一般是直接由厂家定做，且产品质量要求甚高，相对市场同类餐具显得更美观、适用，引起宾客的私欲属常见现象。处理方法：1、服务员应立即向领班汇报2、领班应有礼貌地耐心解释、说明该餐具是餐厅日常必备品，不作出售或赠送；且丢失相关服务员负有赔偿责任，希望客人理解。3、若客人对该餐具情有独钟，申言要买下，我们则按酒店规定的价格出售给客人4、若经解释，客人坚持不承认，餐厅应请示有关领导解决。注意事项：处理此事时，决不可以用挖苦讽刺的语言对待客人，注意自己的态度，要用理智的方法耐心解决，而不能一时冲动，将事态扩大。案例六发现客人损坏餐厅物品时怎么办分析情况：客人损坏餐厅的用具一般都是无意的处理方法：1、应及时上前询问客人有无碰伤2、马上清理被损的用具3、同时为客人补齐餐用具4、及时向餐厅经理反馈，由餐厅经理出面适时向客人说明损坏物品的赔偿价格5、客人用餐完毕婉言向客人收取一定的赔偿费注意事项：1、不可责备客人，引起客人围观，破坏餐厅就餐气氛2、事先未向客人说明，不可将赔偿费打入账单。案例七：事由：某一天客人点用了一只“清蒸大龙虾”，在上菜时，传菜员将菜肴传到厅房内，盯台员直接将龙虾分成即位上桌，客人餐后结帐时，发现金额偏贵，要求查看细单，在查看中客人认为他所食用的清蒸大龙虾与实际重量不符。故造成投诉。分析：1、点菜员称好海鲜未告知客人斤两2、盯台员未将菜肴上桌展示就直接分菜解决方法：1、为避免客人认为我们酒店存在短斤少两现象，因此点菜员称好海鲜应告知客人斤两及价格2、盯台员应将菜肴上桌展示征得客人同意后才可分菜。案例八事由4月21日晚金乐厅客点用一只东星斑，鱼上桌后，客反映鱼眼下陷为死鱼而拒付款，经调查东星斑...
