前厅部2011年工作总结及2012年计划-修改VIP专享VIP免费

前厅部2011年工作总结及2012年工作计划汇报2011年对聚丰的发展具有重大而深远意义的一年。在刘总英明果断的决策下和杨总的正确领导下,与时俱进,积极适应市场需求,及时更换完成了客房空调100多台,更新了客房布草，为进一步加强内部管理建设,建立完善每天召开《经理例会会议制度》，《星期一上周工作总结及下周工作安排例会》,对我店的经营指标进行切块，分配到每月，制定季度考核奖励方案，使聚丰速8酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场销售和对客服务工作不断提升并获得了丰厚的回报,可喜的是在2011年一、二、三季度经营指标超额13%完成酒店下达的任务，全体员工的待遇得到了很大的提高。回顾2011年的主要工作：一、经营效益：全年共住房：42112间超去年15.8%总收入：759.6万元，超去年18.2超任务比例8.51%，出租率：83.09%平均房价：180.38元/间二、前台销售：面对市场竞争的变化，为了稳定客源，提高客房利润的最大化和调动前台人员的销售积极性，开展了商务房间有奖销售，会员卡销售阶梯奖励办法，销售的越多，奖励就越多。2011年前台销售（1）商务标单间2231间，奖励6693元；商务套房56间，奖励280元（2）速8会员卡1863张，金额70794元，提成奖励10272元；名次排队为：郁跃565张，赵巧平425张，宋倩352张，李元元233张，李红燕77张（3）至尊卡销售3张，金额12000元，奖励400元三、会议及团队接待：2011年共接待重点会议和团队住房88次，其中旅游团队38次，大型的会议住房42次，协议公司培训8次，如：全国图书订货会、全国法官学院培训住房、丰台区人大会住房、一汽大众学员培训住房、通号公司的培训会、时代华杰企业法律顾问培训会、丽泽中学街舞教练培训、北京世纪东方人员培训住房、天天一泉设备销售培训会议住房、尚康文杰中医服务网研讨会及住房等，前厅在每次接待销售部的会议通知时，提前做好会议房预留安排，在会议接待中，从客人办理入住，客房的卫生标准，住宿期间的服务，客人疑难问题解答，旅游交通路线指引，等都精心组织、周密安排，有条有理的进行；特殊情况都随时与酒店销售部及会务组保持协调配合，圆满完成了各种会议住房和团队入住接待任务，得到与会人员及会务组的高度认可和好评，提高了酒店的宣传力度。四、奖励与处罚：奖励次数：3次，金额80元，主要方面：（1）工作积极主动认真；（2）拾金不昧精神；（3）工作认真受到店领导表扬。共处罚：35次，金额410元，工作中存在的不足及问题：1、在总台内不注意个人形象，及说话方式2、前台人员的推销客房问题3、协议散客现金消费后转挂账未及时报财务核对（核销现金转挂账）4、不规范使用对讲机，话语不简明5、前台烟缸里烟头、烟灰、小房卫生未及时清理，台面卫生不净6、登记协议单位时登记单要注明协议名称7、大厅保洁雨雪天气注意防滑提示及措施8、电梯里地毯的定期清洗9、前台人员上早班迟到10、与财务沟通要求完善冲减的签字手续11、总台中班做报表团队入住符号不统一12、前台人员对于网站返佣金的订房执行不到位13、对于无人无行李欠房费的客人，处理程序不对14、倒饭浪费现象15、前台人员团队订房排房不到位16、交接班内容签字不规范17、背景音乐播放不及时18、在前台接待动力源的客人未及时补派单的要跟踪落实19、对各种会议的结算流程不清楚20、前台人员预订房交接的不清楚21、叫醒服务时间搞错22、前台开错发票23、前台登记房协议单位未注明24、夜班安全意识不强25、夜班值班人关灯不及时26、前台登记单有漏记入住时间27、前台微笑服务不到位28、前台上班迟到现象29、前台仪容仪表不规范30、前台微笑服务，说话语气不到位引起客人投诉31、电脑房价输错32、前台的计划卫生未按时清理33、报表上签字单位写错34、团队电脑房价输错以上问题总结得出：前台人员工作标准不高，执行力不强，处理问题能力不强，责任心不强。业务知识不全面，没有好的模范带头，个人主义强，不换位思考，不总结问题提高。针对上述问题我部创新工作方案、完善细则，让每位员工轮流做一周管理工作，假如“我就是前台负责人”，这一举措给员工提供了一个发展平台，换位思考，从而不断提高广大员工的自身素质和个人修养，起...