前厅部工作流程图一、散客接待工作流程（有预定）接受预定登记验证收款安排房间客人前台/GRO收银处任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认3在身份确认结束后，由前厅的收银人员根据协议或相关规定确认付款方式4前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间二、散客接待工作流程（无预定）接客人GRO/前台收银处开始结束提出预定资料存档交房卡，送客人进入房间准备入住确认预定接收预定登记验证支付预付款收款确认付款方式受预定登记验证收款安排房间任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1前厅部预定人员在接受客人的预订后的一定时间内，对客人的预订情况进行确认，可以采用电话或电子邮件的形式2在客人准备入住时，前台预定人员需要对客人的相关证件进行确认3前厅部预定人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款三、团队接待工作流程确客人GRO/前台收银处开始结束提出入住要求资料存档交房卡，送客人进入房间登记验证推荐客房确认房型支付预付款收款确认付款方式认需求入住接待收款安排房间任务概要有预定的散客接待工作关键节点相关说明1前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房2前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作3客户在抵达酒店后，要填写相关登记材料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案处理4前厅部预定人员客户登记的信息进行确认5前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房部、保安部等四、客人入住工作流程客人前台相关部门开始结束提出入住需求通知相关部门交房卡，送客人进入房间入住登记预分房接收预定抵店接待支付预付款收款确认付款方式确认信息询问预定登记资料安排入住任务概要客人入住工作关键节点相关说明1客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最后确认2确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等3收银人员按照相关规定及客人的意愿，确定付款方式4前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档五、更改预定工作流程客人预定处相关部门开始结束入住需求信息存档客房服务指南挑选房间核对客人证件请客人登记安排房间客人入住收取押金确认付款方式填写房卡查看预定信息预定否询问预定登记资料安排入住任务概要客人入住工作关键节点相关说明1在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人更改的具体项目2前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容的通知；若不能更改，则由前台工作人员向客人告之不能更改的原因，并提出可行的解决方案3更改预定后，前厅部工作人员必须要向客人再次确认改后的预定信息，并向其表示感谢六、结账工作流程开始结束提出预定更改感谢客人与客人确认接受否能否更改查阅原预定信息告之原因取消预定更改预定内容能向客户提供建议询问更改项目资料归档接受结账办理结账送客客人前厅部相关部门任务概要客人入住工作关键节点相关说明1当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知2客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内是否存在物品损坏的情况3前厅部收银人员根据各部门汇总的费用，打印出账单4在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客七、散客离店行李服务流程客人行李员行李处领班开始结束提出预定更改账务处理通知放行：行李审核确认账单打印账单发出验房通知收取客人付款客人所用费用申报客房部检查客房开具发票问候客人准备服务清点行李搬运行李送客八、团队离店行李服务流程任务概要散客离店行李服务关键节点相关说明1当客人打电话要求收取行李时，行李员需问明客人姓名、房间号码、行李件数、收取行李时...
