作为全球最大的 saas 企业，salesforce 将“客户成功”推入人们的视线，并从中受益。反观国内，也有诸多优秀 SaaS 企业，开始利用客户成功策略驱动业务增长，如北森、Teambition、Ping++等。由于 SaaS 独特的订阅模式，伴随市场逐渐成熟竞争日渐激烈，企业生存越来依赖客户成功，可以说“没有客户成功，就没有 SaaS 企业的成功”。然而，绝大多数 SaaS 从业者对“客户成功”这个概念一脸茫然，有所耳闻者寥寥，有实践经验者更是屈指可数，更不要说客户成功方法论的沉淀和提炼。即便在硅谷，客户成功也是一个相对新的概念，在谷歌指数分别搜索“CustomerSuccess”和“CustomerSuccessManager”，也是从 2013 年开始，认知度才显著提升。追溯客户成功的起源说到客户成功，就不能不提到 SaaS 傲件即服务）。2001 年前后，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，兴起了一种完全创新的软件应用模式：SaaS。最早由 Salesforce 开创性的推出按需订购的 CRM 解决方案，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按订购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网使用软件服务。同时，便利、低价、切换成本低的优点，为中小企业能使用先进技术提高经营效率，开辟了一片新天地。随着竞争加剧和客户需求不断变化，SaaS 行业面临一个问题:极低的切换成本，导致客户留存的严峻挑战。在过去的软件时代，一套系统的费用至少也得数千美元，甚至数百万美元，销售带来新客户，专业的实施人员上门部署安装，由客户经理或技术支持一起负责售后工作，切换供应商变得无比苦难，供应商处于主导角色。SaaS却不同，切换成本极低，客户完全掌握合作的主导权。唯一的解决方案就是以客户为中心，保证客户的需求被满足，客户能成功，才能留住客户，并持续从客户身上获取收益。于是，在 2010 年前后，客户成功应运而生。到 2015 年，已经成为一个成熟的领域，并诞生了直接对其负责的岗位“客户成功经理（CSM）”ConversionRateFopofFunnelFlowiQuanirE^l@•0000F 客尸菖功记ExpaniD^ICiAiomerOiboarc未来，除非发生根本性的巨变，否则科技的发展只会让客户更有话语权，市场将更加以客户为中心。企业将不再讨论是否要做客户成功，而是考虑如何根据客户和业务的情况建立“以客户为中心”的客户成功经营方法。客户成功在企业中扮演的角色先看一张来自美国经纬合伙人 DavidSkok 在 2017 年 SaaStr 会议（全球最具...
