农商银行文明规范服务处罚办法VIP专享VIP免费

x农村商业银行员工文明规范服务处罚办法第一章总则第一条为积极有效地推进xx商业银行（以下简称本行）文明规范服务工作，进一步加强规范化服务管理，规范服务行为、改进服务方式、转变工作作风、完善服务功能，提高工作效率和服务质量，树立良好的外部形象，特制定本办法。第二条本办法适用于本行全体员工（含业务岗位派遣工），文明规范服务考核实行经济处罚和不良记录制，经济处罚实行层层递进，上限封顶制。经济处罚以50元起步，1000元封顶，同一错误处罚在上一次处罚的基础上翻倍，直至最高封顶。第三条为了有效规避内部检查固有的局限性，实现广视角、多维度的考核监督，本行采取多形式的方式，对所辖全部网点（部门）明查暗访相结合。督查人员以普通客户的身份进入各网点,现场观察并办理业务，根据服务考评表对各岗位员工进行考评打分，整理后提交暗访报告，报告结果和排名情况将纳入当月考核。第四条统一为各营业网点的重要客户建立档案，由本行文明礼仪服务督查小组人员负责管理，每月至少对每个支行的5位重要客户进行电话回访，针对客户体验和服务质量1进行访谈，对访谈结果进行量化考评后，作为检查监督的补充部分，纳入当月考核。第二章机关部室违规处罚标准第五条在总行文明规范服务检查中，发现机关部室有下列行为的，按各项细则考核：（一）服务环境1.部门名称标识有损坏、污渍，当班人员每人扣50元；办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物），当班人员每人扣50元；绿色植物的积灰、枯叶未及时清理，当班人员每人扣50元，以上情况凡出现一项或以上记不良记录一次。2.办公区域内摆放无关的杂乱物品，办公桌上各类文件、设施摆放无序，或离开后未将桌面及时整理、椅子及时归位的，每人次扣50元；下班后电脑、打印机、照明灯、空调、门窗等未关闭的，每人次扣50元。并记不良记录一次。3.爱护公用办公设备，发生故障应及时报修，违者每人次扣50元，记不良记录一次。4.工作椅上不能悬挂衣物，不能有大毛巾、靠垫等物品，若需使用坐垫，须以本办公室为单位统一，颜色、款式不能过于夸张，违者每人次扣50元，记不良记录一次。5.会议室内灯具、柱顶无积灰，无蜘蛛网；墙壁悬挂、张贴物品规范整齐，无乱贴乱画；沙发、茶几擦拭干净；窗帘合2理悬挂，干净无污物，无破损。违者责任人、监督人每人次扣50元。并记不良记录一次。6.厨房地面光洁无杂物，清除卫生死角，排水保持畅通，污水应及时倒入污水池，不积存脏水污物。违者责任人、监督人每人次扣50元。并记不良记录一次。7.卫生间台面无积水，物品摆放整齐。卫生间地面干净，无积水。卫生间无异味。纸篓每天清倒。违者责任人、监督人每次扣50元。并记不良记录一次。（二）服务礼仪1.已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服（新员工暂未配发者应着同色职业装），着装应按《员工文明服务规范》规定着装，违者每项次扣50元，可累加，并记不良记录一次。2.使用文明用语，“十字”礼貌用语常挂嘴边。不得对客户、同事恶言相向，严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否定句、斗气语以及其他非规范语言，违者每人次扣50元,记不良记录一次。3.指引客户时要使用规范手势全掌指示，双手递送物品，不可用单个手指指指点点，违者每人次扣50元,记不良记录一次。4.接待上级领导、友邻单位及客户来访时，未相互告知、起身迎送、问好致意的，每人次扣50元,记不良记录一次。35.文明接听电话，接电话时应主动自报家门：总行机关自报“您好，XX农商银行XX部门”。及时为来电者解决问题或传递留言；拨打电话时应先问好并自我介绍，通话结束应说“再见”或“谢谢您”，违者每人次扣50元，记不良记录一次。（三）服务行为1.上班前员工工前准备不充分，导致不能按时办公的，每人次扣50元，记不良记录一次。2.上班无精打采，举止、站姿、走姿、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，每人次扣50元，记不良记录一次。3.办公场所保持安静、和谐，禁止打闹嬉戏、大声喧哗，违者在场员工各扣50元，记不良记录一次。严禁聚众聊天、串岗聊天，工作时间处理私事，接待亲友，占用电话聊天，接听...