下载后可任意编辑铁路旅客运输服务工作理念和策略一、实习目的：1. 掌握“顾客至上”，“人性化”的服务理念及服务理念的“创新”，履行服务承诺，抓住服务的关键时刻，体现服务的艺术。2. 理解掌握有形展示的类型，作用及铁路客运服务有形展示的设计。3. 理解品牌作用，客运服务品牌的决策，培育与创新。4. 铁路客运服务企业形象塑造和设计。二、实习单位及岗位介绍 我被分配到沈阳铁路局沈阳客运段实习，实习的岗位是车长。所在车次为特 319-310，全程所需的时间为十一小时 ，全程为八百三十七公里。作为一名实习车长对铁路旅客有了一个全方位的认识和理解，也深知对旅客运输服务的重要性。三、实习内容及过程 内容：1 服务工作理念。 2 铁路旅客运输服务的有形展示策略。 3 铁路旅客运输服务品牌策略。 4 铁路旅客运输服务企业文化和公共关系。随着市场经济的进展，各种经济力量的进展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已静静地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。所以必须认清问题，寻求应对策略。以人为本，开创铁路旅客服务新理念。首先要解放思想，更新观念。 一切从市场出发，从旅客、货主的利益出发，树立紧迫感和责任感，形成“十万火急转观念”、“快马加鞭促营销”的浓厚氛围，使每个职工都能自觉地把本能工作与市场营销联系起来，把个人利益，企业生存与竞争的成败联系起业。科学、灵活地组织生产经营，自觉、主动地服务于旅客、货主，向他们提供“精品”运输，确保安全、方便、快捷、舒适的运输质量充分体现，塑好铁路形象，从而形成全面出击的营销态势，迅速抢占市场。 其次要加快改革，完善机制。加快改革，理顺体制。党的十五大把握好国有大、中型企业摆上战略高度，提出在本世纪初，在国有大中型企业初步建立起现代企业制，这为铁路改革指明了方向。何谓现代企业制度：现代市场中企业的组建、治理、运营一系列行为法律规范的制度形式包括：产权制度、企业组织制度、财会制度、治理制度、运行规则以及所有者、经营者、劳动者之间的关系，国家对企业的关系，企业和社会的关系等方面的内涵。 完善机制，优化治理。要想全面实施营销战策，就必须对传统的生产经营方式进行彻底的变革。首先要根据市场要求，搞好人、财、物的最佳配置，并搞好机构设置，根据市场营销，重新确定岗位制度、...
