联通客户服务系统业务规范（试行）中国联合通信有限公司2000 年 12 月目录第一章总则5 1.1 客服系统建设提出的背景5 1.2 客服系统建设的目的及意义5 1.3 服务内容及方式6 1.4 规范适用范围6 第二章组织结构及职责7 2.1 全国客户服务中心8 2.2 省客户服务中心9 2.3 地市客户服务中心11 第三章全国客户服务中心业务功能12 3.1 投诉申告 12 3.2 业务咨询 13 3.3 服务监督 13 3.4 数据传输 13 3.5 数据处理 13 3.6 统计分析 14 3.7 数据备份 14 3.8 系统经管 14 第四章省客户服务中心业务功能14 4.1 业务咨询 15 4.2 话费查询 15 4.2.1 移动业务 16 4.2.2 IP 业务 16 4.2.3 互联网业务 17 4.2.4 长途业务 17 4.2.5 寻呼业务 17 4.2.6 市话业务 17 4.3 投诉建议 17 4.4 业务受理 18 4.4.1 移动业务 18 4.4.2 IP 业务 18 4.4.3 互联网业务 19 4.4.4 长途业务 19 4.4.5 寻呼业务 19 4.4.6 市话业务 19 4.5 紧急服务 19 4.6 大客户服务19 4.6.1 业务咨询 20 4.6.2 费用查询 20 4.6.3 投诉申告及建议20 4.6.4 业务受理 20 4.6.5 紧急服务 20 4.6.6 资料查询 21 4.6.7 客户回访 21 4.7 分销商服务21 4.8 信用信息经管21 4.9 客户资料经管21 4.10 资料查询 22 4.11 综合处理 22 4.12 自动回复 23 4.13 工作流监控24 4.14 欠费催缴 24 4.15 话务经管 24 4.16 呼出服务 24 4.17 统计分析 25 4.17.1 报表统计 25 4.17.2 统计报表中各指标含义26 4.17.3 信息分析 28 4.18 数据处理 28 4.19 数据传输 29 4.20 数据备份 29 4.21 系统经管 29 第五章地市客户服务中心业务功能29 5.1 投诉建议 29 5.2 系统维护 30 5.3 统计查询 30 5.4 工作流监控30 5.4 客户回访 30 第六章全国客户服务中心业务流程30 6.1 业务咨询流程30 6.2 投诉处理流程31 第七章省客户服务中心业务流程33 7.1 业务处理总流程33 7.2 电话受理总流程34 7.3 电话受理 — 业务受理流程36 7.4 电话受理 — 投诉建议流程38 7.5 电话受理 — 话费查询流程40 7.6 电话受理 — 业务咨询流程43 7.7 电话受理 — 人工受理流程45 7.8 WWW 方式业务处理流程52 7.9 传真 E-mail 信函方式业务处理流程53 7.10 呼出服务处理流程54 7.11 话费催缴处理流程54 7.12 自动回复...
