建立呼叫中心“七步法” 卢 毅 点击:1890 次 时间:2004-3-24 卢毅 清华大学经管学院 MBA 硕士，主修电子商务，现任 HOLLYCRM(合力金桥软件)助理总裁。卢毅在 Call Center & CRM 售前咨询和实施管理方面有丰富的经验，并对 Call Center & CRM 有前瞻性的认识和理解, 其对电子商务，战略规划和业务流程规划等也有深入研究。 编者按:“资源外流，众多白领职位和呼叫中心将持续流入低成本的发展中国家”，这是 2004 年 1 月的《福布斯》杂志对 2004 年全球 12 大经济趋势进行的预测中的一部分。显然，《福布斯》杂志这样看好呼叫中心绝非妄言，做出这样的预测是有根据的。在中国，我们可以看得到的事实是，到 2003 年岁末，我国呼叫中心座席总数已超过 20 万个，同时作为呼叫中心的主要推动力之一的 CRM 理念逐渐深入人心，CTI 技术日益成熟，加上电话普及率的提高、电信资费下调，特别是采用 IP 内核的一体化呼叫中心开始被接受，种种迹象显示，呼叫中心产业在迈过了 2001 年的发展低谷之后，正迎来一个新的发展高峰，特别是金融、电信和公用事业这些呼叫中心的使用大户将会更切身地感受到这股热潮。有乐观者预测，2004 年中国的呼叫中心市场规模将达到 180 亿元人民币。为了迎接呼叫中心的这股热潮，进一步推动呼叫中心的普及和应用，帮助读者澄清一些模糊的认识，本期我们将和读者一起共同关注呼叫中心。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，既作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。 呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90 年代初引入国内后, 经过10 多年的长足发展，已先后经...
