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英文文献翻译顾客满意策略与顾客满意要点

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外文翻译:顾客满意策略与顾客满意营销原文来源:《 Marketing Customer Satisfaction》译文正文:自20世纪八十年代末以来,顾客满意战略已日益成为各国企业占有更多的顾客份额 ,获得竞争优势的整体经营手段。一、顾客满意策略是现代企业获得顾客“货币选票”的法宝随着时代的变迁,社会物质财富的极大充裕,顾客中的主体———消费者的需求也先后跨越了物质缺乏的时代、追求数量的时代、追求品质的时代 ,到了 20世纪八十年代末进入了情感消费时代。在我国 ,随着经济的高速发展 ,我们也已迅速跨越了物质缺乏时代、追求数量的时代乃至追求品质的时代,到今天也逐步迈进情感消费时代。在情感消费时代,各企业的同类产品早已达到同时、同质、同能、同价,消费者追求的已不再是质量、功能和价格,而是舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、环保、清洁、愉快、有趣等,消费者日益关注的是产品能否为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位,以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说,今天人们所追求的是具有“心的满足感和充实感”的商品 ,是高附加值的商品和服务,追求价值观和意识多元化、个性化和无形的满足感的时代已经来临。与消费者价值追求变化相适应的企业间的竞争,也由产品竞争、价格竞争、技术竞争、广告竞争、品牌竞争发展到现今的形象竞争、信誉竞争、文化竞争和服务竞争,即顾客满意竞争。这种竞争是企业在广角度、宽领域的时空范围内展开的高层次、体现综合实力的竞争。它包括组织创新力、技术创新力、管理创新力、产业预见力、产品研发力、员工向心力、服务顾客力、顾客亲和力、同行认同力、社会贡献力、公关传播沟通力、企业文化推动力、环境适应力等等。这些综合形象力和如何合成综合持久的竞争力,这就是 CS策略所要解决的问题。CS时代 ,企业不再以“自己为中心”,而是以“顾客为中心”; “顾客为尊”、“顾客满意”不再是流于形式的口号,而是以实实在在的行动为基础的企业经营的一门新哲学。企业不再以质量达标,自己满意为经营理念 ,而是以顾客满意 ,赢得顾客高忠诚度为经营理念。企业经营策略的焦点不再以争取或保持市场占有率为主,而是以争取顾客满意为经营理念。因此 ,营销策略的重心不再放在竞争对手身上而是放在顾客身上,放在顾客现实的、潜在的需求上。当企业提供的产品和服务达到了顾客事先的期望值 ,顾客就基本满意; 如果远远超越顾客的期望值,且远远高于其他同行 ,顾客才真正满意...

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