梁铸IT信息系统运营支撑管理方案宣贯材料集团运营办公室日期：2018/08/26梁铸梁铸目录运营组织与职责运营制度及流程工具及保障手段上线前运营准备内容上线后运营保障工作集中运营组织体系组织体系•集中系统运营组织体系主要由省一线运维团队、和三中心二线运维团队构成；•省一线运维面向最终用户，二线运维面向一线运维提供支撑服务；•集团室牵头负责总体运营工作，江苏中心负责采购/工程/合同/法律/审计专业二线支撑；广东中心负责财务/人力专业二线支撑。分工职责•一线运维面向省内用户，承接用户咨询、问题解答、事件处理、权限分配等工作；•二线运维面向一线运维，提供重大问题处理、需求方案制定、开发测试、版本发布、系统培训等服务；•集团企信依据集中系统运营KQI指标对运营工作进行考核并按月通报。求二线运维团队一线运维团队咨询服务晨检作业权限配置问题沟通数据变更培训组织操作督导运营管理需求决策集团运营规划、建章立制、运营考核需求分析决策环境管理、测试发版管理集团级数据分析流程引擎/PI/门户/ERP技术平台运营基础设施维护、设备监控广东江苏财务/人力专业协同测试发版数据管理技术运营集中一线基础设施法律/审计/人力专业集中一线运维用户事件需求开发问题处理二线运维采购/工程/合同/法律/审计需求开发问题处理二线运维日常运维分工指南一线运维建设团队粤苏中心发版参测发后校验定期受训定期培训辅维测试（离场前）首月月结次月月结2016年结每日按需研发工作频次研发专项答疑解惑要客专席直线服务晨检日报权限调配问题转单缺陷修复数据修复伴工辅维强化培训规范交维功能优化信息采集周期报告方案设计开发测试申请交付申请变更需求可研缺陷修正数据修复告警处理配置调整功能验证北京中心需求会审方案审定版本管理开发管理发布管理质量集控派单督导数据服务平台维护基础运维专项一线运营支撑团队工作内容•承接本省呼叫中心热线咨询、QQ群咨询、易信群咨询，做好用户咨询支撑；•解答系统操作、系统功能、系统业务流程等问题；协助业务用户解决业务操作遇到的问题；•针对不能处理的数据、系统缺陷等问题通过ITSM问题单提交三中心二线团队进行处理；•根据一、二线运维分工界面承接一线运维任务，并按集团要求做好每天系统晨检；•一线团队应视情况针对关键业务用户、重要用户提供专席热线服务或现场服务；•定期组织业务知识、系统知识培训。一线具体工作内容：三中心二线运营支撑团队工作内容•负责需求承接、技术方案审定、运营开发管理；配合应用开发处组织三中心开展具体方案实施及相关运营维护工作；•负责统一发布及版本管理、数据服务、系统平台运营维护、全网运营质量指标数据的采集与统计等工作，以及集中的工单派发及督办工作；•负责集中技术平台的运行维护、告警处理，包括集中HANA系统、流程引擎系统、数据总线系统、门户系统、主数据管理系统、数据分析系统、集中报表系统、总裁桌面系统等。北京中心运营室工作内容：•进行需求/问题分析，实施方案评估；•承担相应专业模块的技术方案设计及实施、应用软件开发测试、功能验证、提交软件版本发布申请、告警处理等日常运营维护工作；负责集中相关系统的后台数据配置调整、系统缺陷修正、功能优化及日常功能需求开发等二线技术支撑工作；•广东分中心负责财务、人力资源专业系统的新需求支撑、方案实施与日常运行维护工作；江苏分中心负责计划建设、采购物流、运维成本、法律合同、审计专业系统的新需求支撑、方案实施与日常运行维护工作。广东/江苏支撑中心工作内容：梁铸梁铸目录运营组织与职责运营制度及流程工具及保障手段上线前运营准备内容上线后运营保障工作日常运营制度与流程：总述•上线省份组建省内一线运维团队承接本省业务用户系统支撑请求，完成日常系统问题解答等支撑服务；•江苏、广东、北京三中心通过二线运维团队支撑上线省份一线团队、业务用户、企信用户。运维任务通过ITSM事件单、问题单、业务告警、作业计划等方式派发到二线团队。集中运维方式•运维内容：集中系统运维包括日常系统运维（系统、数据监控，系统、数据、缺陷修复）和需求响...
