1接触面谈技巧2课程目标了解与客户进行接触面谈的步骤学会与客户进行接触面谈的方法3课程大纲回顾销售流程客户接触面谈的步骤及方法角色扮演4销售流程电话约访接触面谈促成中的拒绝处理建议书的制作需求分析5课程大纲回顾销售流程客户接触面谈的步骤及方法角色扮演6接触面谈的定义：接触面谈指的是通过与客户的面谈沟通，与客户建立信任关系并收集客户资料的过程。7接触面谈的步骤：•寒暄•收集客户资料8什么是寒喧I.——寒喧就是话家常II.——谈一些轻松的话题III.——说一些互相恭维的话IV.——问一些客户关心的问题V.——让彼此第一次接触的紧张能放松下来VI.——慢慢建立起可信赖的关系9寒喧的步骤：自我介绍赞美道明来意10寒暄案例自我介绍：客户经理：宋先生，您好！感谢您光临我们工行（握手），我叫张强，是工商银行理财中心的客户经理（递上名片），很高兴认识您。客户：谢谢。赞美：客户经理：宋先生，您是我们行的贵宾客户，您的事业这么成功，能不能谈一谈您对于投资理财这方面的理念？场景—银行理财中心11客户：我对这方面了解也不是很多，我觉得在这方面，你们应该比我专业，我还是希望您多提一些建议。客户经理：宋先生，您真是太谦虚了，您一定有一个非常温馨的家庭，所以我想对您来说，您和家人的健康和幸福是最重要的，是吗？客户：是啊，做人责任很重要啊！道明来意客户经理：我今天约您来的目的正如我在电话里所说，希望用大约15分钟到20分钟的时间，向您提供一个有关家庭保险状况的建议，希望这份建议能够给您的家人带来一份关爱。客户：好。（客户点头）12I.正视对方II.微笑III.说“你好”IV.握手寒喧的动作寒喧的禁忌I.话太多II.心太急III.太实在IV.做事太直13赞美的方法（1）保持微笑（2）找赞美点（3）请教也是一种赞美（4）用心去说，不要太修饰（5）赞美客户的缺点（缺点里的优点）（6）赞美别人赞美不到的地方14赞美点A、家庭（成员、装饰、子女教育……）B、工作（成就、专长、前景……）C、嗜好（体育、音乐、文学……）（请学员自己填加）15接触面谈的步骤：•寒暄•收集客户资料收集哪些客户资料收集客户资料的技巧—提问与倾听收集客户资料的步骤—实战案例161、客户公司福利及保障情况2、客户自己购买保险情况3、客户家庭开支情况4、客户子女教育金准备情况5、客户养老保障情况6、客户的寿险倾向和资金预算收集哪些资料：17提问技巧—开放式提问定义：开放式提问问题答案往往没有限定，被问者可以任意发挥。适用时机：在接触面谈中我们在了解客户某些方面的想法或大范围收集客户资料的时候多采用这种提问方式可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑。收集客户资料的方法——提问18•“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见是什么？”•“陈先生，刚才您说您在公司已经服务了五年，那您是否知道贵公司为您提供了哪些员工福利呢?•“王先生，随着国家医疗制度改革的推行，您最担心的将会是什么?举例：19提问的技巧——封闭式提问定义：封闭式提问的问题答案往往被限定在几个选择之内，例如是或不是，能或不能等等.适用时机：封闭性问题一般限制客户表达自己的思想，但是却能帮助我们得到具体问题的答案，提到带有引导性，所以在接触面谈过程中我们往往在收集客户某一方面具体资料的时候采用这种提问方式.20举例：•李小姐是一个人在这边工作还是家在这边？•不知道李小姐您现在的房子是租的还是买的？•李小姐每月要不要供款呢？21提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？•选择有助于实现自己目标的问题了解情况使用开放式的问题；征求答案则用封闭式问题•具体问题具体发问•沟通前列出所有问题•控制语气22收集客户资料的方法——倾听•说不如问，问不如听•过量地表达会让客户厌烦•微笑点头思量笔记23倾听时注意的问题1、避免自己的偏见而衍生出来的批评2、不要反驳别人3、有耐性4、要留心对方的细节5、要保持倾听的兴趣6、含蓄的赞美方法是将听来的语言总结一次24收集客户...
